工行无锡城南支行“三个准则”提高大堂经理履职能力

    日前，工商银行无锡城南支行强化提升大堂经理履职能力，采取“三个准则”措施，指导大堂经理做好日常履职工作。

    以分流、引导客户，缩短等候时间为准则。一是当客户进入营业网点后，大堂经理主动根据客户需求，引导客户至相关区域办理业务。若客户较多，则指导保安一同协助引导、分流客户。二是当客户办理小额业务时，如小额存取业务、代理收费业务，补登折业务等，引导到客户到自助服务区办理，对老年客户或自己不会操作的客户，详细解说操作步骤，以细心、耐心、热心的服务让客户学会具体流程。

    以识别客户，维护网点正常秩序为准则。一是及时、耐心、有效的处理客户批评意见，管理营销咨询区，客户服务投诉和自助服务区。二是负责自助机具管理和报修，做到换位思考，急客户所急，积极维护大堂秩序，禁止对客户采取不理睬、不作声、不应答等不礼貌行为。

    以了解客户需求，提高服务质量为准则。一是为客户提供各类业务咨询，如贵金属业务、商友卡汇款套餐、存贷通、账户原油等，了解客户需求。二是指导客户使用自助机具和网上银行、电话银行、手机银行。三是负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交网点负责人，提升网点服务质量。