元旦、春节期间历来是银行业务的高峰期，也是考验银行服务能力的关键期，工行忻州岢岚支行采取积极主动的措施，加强服务管理，环节链动、人机联动、全员行动，努力减少客户办理业务等候时间，防止各类投诉和恶性服务事件发生，确保“两节”期间营业网点服务工作有序进行。
一、统筹安排保需求。针对节日期间服务需求，合理配备各岗位人员，提高人员组合效率，最大限度地开齐窗口。同时借助网上银行、ATM、多媒体自助终端等渠道加强对客户的引导和分流，努力缩短客户等候时间，以高效率、高质量、高水平的节日服务塑造良好口碑。
二、靓化网点树形象。营业网点不留死角进行一次彻底的卫生清洁和环境改善，保持节日期间网点厅堂明亮、整洁、美观，网点内物品摆放要规范整齐，不在客户视线范围内乱堆、乱放私人物品。悬挂、张贴烘托节日氛围的灯笼、福字、中国结。全行员工以良好的精神风貌、优雅整洁环境，井然有序的服务充分展现良好的服务形象。
三、加强管理多配合。加强节日业务旺季期间网点现场的服务管理，严格落实行长坐班制和网点负责人管理责任制。及时协调解决服务工作中遇到的具体问题，妥善处置各种紧急和突发情况。强化网点大堂经理、大堂引导员、保安人员的认真履职，做到分工清晰、配合默契、相互补位、无缝衔接、不留空隙。
四、优化服务便客户。在认真做好对一般客户服务的同时，全力以赴做好对特殊客户的特殊服务。按照省分行下发的《个人金融业务“特事特办”服务工作规程》要求，对老、弱、病、残、孕等特殊客户做好主动帮扶、指导服务，确保客户顺利办理业务。对重症住院、行动不便、年老智弱等特殊客户无法到网点办理须由本人亲自办理的业务时，坚持人性化的原则，按特殊客户服务工作规程要求特事特办，急事急办，以上门服务等方式解决特殊客户服务需求，不以不符合制度规定为由简单地对待客户的服务需求，防止服务投诉和恶性服务事件的发生。
五、预案先行巧应对。制定服务应急和突发事件预案，结合案例进行预演，确保网点员工掌握应对特殊服务需求和解决突发事件的能力。针对节日期间网点业务激增，服务压力加大的特点，结合实际，对人员配备、岗位设置、机具运行、电源线路等开展一次排查工作，查漏补缺，发现问题及时采取相应的措施。全员坚持“首问负责制”、“一次性告知制”，做到服务客户“资料一次清、业务一窗清、咨询一口清”，避免因准备工作不足、人员不到位、设施故障等引发客户投诉，杜绝节日期间客户投诉等影响我行声誉事件的发生。
