工行泰安财源支行营业室定力三勤提升双节服务品位

    在马年来临之际，工行泰安财源支行营业室装扮一新，从硬环境和软服务两方面着手，定力“三勤”提升双节服务品位。“三勤”，即嘴勤、眼勤和脑勤。

    嘴勤，主动说话。要求大堂人员规范使用文明用语，从早上开门列队迎接客户开始，见面先问“您好！”来有迎声，走有送声，欢迎下次再来。在办理业务高峰期，主动为等待的客户递上一杯热茶，天寒更衬屋内暖。遇到客户有什么难事，随即递上一句“请问有什么可以帮您？”积极宣传我行产品亮点、卖点，将不同的产品推介给最合适的客户，到位而不越位。

    眼勤，慧眼视客。准确识别客户，做好分流引导。按照营业网点服务规范化要求，大堂经理第一时间对不同类别客户采取不同方式分流，将客户引导到最合适的服务渠道上，并做好后续服务营销工作，也为理财或营销经理提供与优质客户面对面接触营销的机会，以便建立长期稳定的客户关系。值班网点主任、大堂经理、客户经理、保安人员各司其责，又相互协调配合，积极作好业务高峰期巡视服务，削峰填谷，分流引导，发现问题及时处理。

    脑勤，善于思考。提倡换位思考，想客户所想，积极帮助客户解决困难，重视客户心理感受，不断改进服务措施。主动为客户办理业务提供方便，排忧解难，答疑释惑。对高端客户有理财经理负责引导到贵宾区办理业务，对待老年客户大堂经理会手把手帮助演示指导，有的老年客户甚至高兴地说，俺也可以使用自助取款机取钱啦！作好有效化解客户投诉工作，即使不能当场给予回复的，也要求咨询业务负责人，或由业务负责人通过内部机制渠道咨询上级行意见，并在3个工作日内反馈客户。