工行忻州长征街支行开展“客户在我心中”大讨论

　　工行忻州长征街支行在以“客户在我心中”的服务大讨论活动中，坚持从提高客户满意度出发，开展提高服务素质，改善服务态度，强化服务品质，增强服务客户能力上下功夫，逐步提升网点服务能力。

　　一、组织学习讨论，提高员工素质。该行利用晨会、周例会在全行开展“客户在我心中”大讨论活动，在讨论中支行领导结合“陕西分行营业部纺建路支行发生恶性服务事件”和“省分行营业部二营盘支行恶性服务事件”让大家进行对照检查，剖析我行在服务中存在的不足，特别是午间交接班期间，极易引发客户的不满和投诉，明确强调要无间隙退位交接，保证柜面服务的不间断。并要求每个员工的一言一行、一举一动都要使用礼貌用语和规范举止，不断充实服务内涵，改进服务素质。

　　二、配足大堂经理，强化服务细节。进入四季度，该行又进入了业务旺季高峰阶段，结合网点效能提升改革，支行及时从柜员中抽选出营销能力强的两名人员充实到大堂经理队伍，并根据《中国工商银行山西省分行营业网点服务规范标准管理实施办法》，从细节入手，制定出台了《长征街支行营业网点大堂服务管理及考核办法》，大堂服务团队实行“三九二”工作法。“三”即营业前做到 “一查、二验、三整理”；“九”即营业中做到“九做好”；“二”即营业后做到“一清、二停”。以此规范大堂经理服务标准，充分发挥其主观能动性，做到想客户所想、急顾客所急、牢固树立“客户至上”的服务理念。

　　三、注重服务艺术，满足金融需求。服务是需要讲求方式方法的，来网点的客户五花八门，服务需求也是各式各样。只有与客户互换角色，站在对方的立场想问题，处在银行的角度找办法，才能够获得双方满意的“契合点”。特别是一些特殊个人客户群体，如老弱病残、出国、意外事故等原因，造成本人无法到网点办理业务，一是要求柜员熟悉《个人金融业务“特事特办”服务工作规则》，做到 人手一册，二是严格按照规则要求来处理业务，延伸柜台服务，做到特事特办，急事急办，实现人性化服务，满足各类金融服务需求。