工行无锡惠山支行积极提升特殊客户服务能力

    工行无锡惠山支行牢固树立客户至上服务理念，健全和完善了特殊金融服务措施，提高人性化处理特殊客户金融需求的能力。

    一、健全和完善了支行和网点特殊金融服务应急预案。制定了《网点特殊客户服务预案》、《支行服务应急预案》等制度。对于客户不能清晰表达个人意愿的，对于客户已经亡故的等特殊客户，填写《特殊客户业务处理申请书》。各网点严格按照服务首问责任制要求，认真做好特殊客户的金融服务，坚决杜绝简单、推诿容易引起服务矛盾的事件，尽量为客户提供方便、周到服务。

    二、健全和完善了应急处置分工和职责。该行制定了特殊客户金融服务流程和应急办法，成立特殊客户金融服务领导小组，由分管行长任组长。明确了网点负责人为特殊金融客户服务第一责任人，要求大堂经理在第一时间主动对老弱病残等特殊客户群体了解需求，做好引导，耐心安抚，释疑解惑，对不能上门的客户要主动做好延伸服务，对特殊客户的特殊要求按照预案特殊处置。并配备服务意识强，业务素质优的柜员为特殊金融服务具体经办人员。

    三、健全和完善了特殊客户服务管理要求。一是明确特殊客户金融服务操作流程。该行要求各网点利用晨会、班后等时间，认真组织学习上级行关于特殊客户服务要求，明确特殊客户服务应急操作流程，掌握柜面特殊事项的报告制度，熟悉特殊客户和人群的特殊解决方案。提高员工服务客户的敏感度、自觉性和预见性。二是加强现场有效管理。该行以客户满意为目标，分层强化落实网点主任、大堂经理、值勤班经理和柜员的服务责任，加强各层面、各区域业务和现场的衔接以及服务管理。网点遇到特殊客户要从特殊客户的实际出发，做到特事特办、急事急办，从而提升该行的应急服务能力，避免因服务意识不到位引发客户投诉和负面舆情事件，进一步提升现场服务水平。