工行忻州岢岚支行发挥大堂引导作用提高离柜业务率

　　工行忻州岢岚支行立足网点营业大厅业务“前沿阵地”充分发挥大堂经理识别客户本领，引导服务客户作用，最大限度地做好柜面业务的分流，有效提升柜面服务效率，提高客户满意度。

　　一、提高主动服务意识。把服务工作做在客户进入营业大厅之前。每日营业之初，开启各类机具设备，准备好各类自助凭证，检查柜台签字笔、自助设备等是否齐全好用，指导卫生清洁员、大堂保安清洁好环境卫生、准备好警具等用具，做好一天营业前的各项准备工作。营业中，密切关注各个环节的服务工作，对行动不便的客户主动搀扶给与帮助，对老年客户和农村客户多加引导，帮助其正确办理业务。

　　二、提高综合业务素质。大堂经理注重综合业务知识的学习，全面掌握了解各项业务的办理流程，熟悉各项新业务知识，对客户的疑难问题及时给与帮助解决，将客户的一些普通业务和小额现金存取、转账汇款、资金查询、理财产品购买等业务解决在柜台外，有效缓解柜面压力，提高客户离柜率和柜面服务效率。

　　三、提高识别客户能力。大堂经理进一步强化识别客户的能力，充分发挥分流引导作用。把客户的识别做到客户进门“取号”办理业务前，通过第一时间段询问了解客户业务需求，开展针对性的引导分流。在引导服务中，通过现场演示、手把手指导等方法，引导客户体验网上银行、手机银行、自助机具的方便、快捷服务。行领导坚持在网点坐班，主动带头，积极向客户宣传电子银行渠道和自助机具的使用方法和优势特点，引导客户利用自助机具办理小额取现、转账汇款等业务。