建设银行湖南省衡阳市衡山支行就“个人客户服务年”活动的启动，出台多项举措开展此项活动，全行上下将切实走近客户、用心服务。
一、全员动员，明确目标。11月13日的全行动员会上，支行明确了在此次活动中，支行要实现“三提一降一无”，即：提升神秘人检查排位，提升柜员服务水平和服务技能，提升客户满意度和忠诚度，降低客户投诉率，无媒体涉及我行服务问题曝光。具体目标是确保我行在市行神秘人检查服务排位前移，其中：2013年四季度、2014年一季度、二季度、三季度排位分别进入前12、前10、前8名和前7名。通过对网点客户满意度调查，实现我行客户满意度目标达90%。围绕此目标，要求每位员工每一天的服务、接待每一位客户都要自觉地以“神秘人”检查标准来要求自己。支行也将分层多形式回访客户，广泛听取客户意见及建议，将收集到的客户有效建议落实到位，全力打造衡山支行在当地的服务品牌，进一步开创支行优质服务、客户拓展、业绩增长的新局面。
二、知其所以，直切内心。每天开门晨会，认真办理每一笔业务，礼貌接待每一位客户。通过此次学习让全行员工放宽视野 ，深切体会服务在行业间的核心竞争力，用心服务才能将事情做好。下阶段，支行将继续开展员工服务技能及服务案例培训，提高服务技能。支行利用每周一课时间组织全行员工重温服务仪表、服务规范、七个一流程学习，结合市分行个金部对网点服务检查情况通报组织员工进行学习，自查、讨论、总结。通过情景模拟、支行监控分析和案例讲解，提高我行员工的服务意识和实战能力。对照支行柜面服务查找问题和不足，提出优化改进建议，从内心出发，主动服务。
三、走进客户、用心服务。活动中，支行将分阶段开展对客户的回访，非现场观察、同业学习、接待体验等贯穿整个服务年的多项举措，切实走进近客户，听取客户心声。以服务年活动为契机，在全行上下营造良好的服务氛围，养成良好的服务习惯。1、回访工作，分两个层面，由刘艳平行长每周至少一次对全行所有的私人级或白金卡客户进行回访，重点抽查网点服务对私人级或白金卡客户的维护力度和满意度；第二个层面，由支行活动小组按照每月一次对网点其他客户随机抽查满意度和服务效率。检查结果的标准为不满意、满意和很满意。每次回访都必须留有记录。2、非现场观察，支行行长经常抽看网点的日常活动录像，重点抽查网点的晨会、网点经理履职行为、员工优质服务的行为规范和服务流程的处理。3、同业学习，到同业办理一次个人业务，在每周一课上分析，对照自查，取长补短。4、接待体验，支行每月明确一个主题，定期组织“客户接待日”活动，由行领导面对面与客户进行沟通，征求客户对我行服务的意见和建议，听取客户心声，走进客户，用心服务。
四、换位体验、加强责任。支行成立“服务年活动”领导小组，对整个活动进行指导、总结、通报、考核，收集不同岗位的服务实例，正确对待客户的抱怨，分析服务过程中存在的问题，用身边的事实证明,做服务就是做客户,要有责任地做服务。在每周一课的培训中再现服务实例，让员工换位作为客户来体验整个服务过程，从客户的角度谈自身真实感受，指导员工做好自我检查、自我整改工作。从而加强工作责任感。支行将每月对网点服务情况进行通报，对每一次换位体验进行总结，在实际工作中逐步实现网点“四化”服务。
服务是一项需要坚持不懈的长远工作，通过“个人客户服务年”活动，支行将形成良好的服务氛围，养成良好的服务习惯，全力塑造建行服务品牌，在当地形成良好口碑。用心为客户服务，用服务来发展支行的个人业务，拓展客户群体，成为客户的首选银行。
