工行泰安阳光支行四项措施打造全新服务形象

    今年以来，工行泰安阳光支行以“服务品质提升年”为契机，创新服务理念，改进服务方式，定位中高端客户，扎实推进客户服务品质建设，进一步提升了工行社会形象。

    一、夯实传统服务标准。按照《山东省分行个人客户精细化管理规范》、《营业网点管理规范》、《营业网点基本礼仪规范》等的要求，加大了网点规范化措施的实施力度，全面推行规范化、标准化、精细化管理。实行柜员标准化，上班时间统一着装，工号牌佩戴正确、到位，环境干净整洁，从接待客户起到客户办理完业务离开窗口为止，亲和友善面带微笑，一律规范服务用语。通过不断优化整合服务资源，增强优质服务意识，在标准化的细节中充分展示高质量的服务水平，为广大客户提供了良好的服务平台，提高了整体服务形象。

    二、创新特色服务模式。针对不同客户，制定不同的服务标准，明确不同的服务人员，采取不同的服务方式，实施差异化、个性化服务。对50万以上的高端客户，由支行行长通过组织客户活动、上门拜访、电话、信件、短信等各种形式开展持续性的客户关系维护。对20-50万元的中端客户，由客户经理提高一对一服务的标准，做到个性化、人性化，如：“客户生日问候、产品到期提醒、举办理财课堂”等，要求客户经理积极利用系统和面对面交流机会，了解掌握客户的家庭情况、职业特点、投资理财偏好、兴趣爱好、联系电话、联系方式等，及时了解客户需求，提高客户的忠诚度。对5-20万元的优质客户，有柜员主要在柜台负责做好服务与营销，进一步稳定客户，拓宽业务，增加效益。 
              
    三、提高员工操作技能。深入开展服务达标和服务标兵评选活动，营造讲文明、比服务的良好氛围，开展各种形式的岗位练兵和技术比武，调动和激发员工学技术、练本领的积极性。利用班前班后，学业务，练技能，熟练掌握操作流程，各岗位之间，通过评先进、树典型，开创比、学、赶、帮、超的大服务格局，全员的业务技能和服务水平大大提高，达到了柜台处理业务准、快、好，提高工作效率，减少了客户的等待时间，使客户乘兴而来，满意而归。

    四、严格服务质量考核。把服务工作纳入绩效考核，加大考核权重，使文明服务真正与业务发展同落实、同考核、同奖惩，推动服务工作开展。正确处理客户投诉，对客户反映的问题实行“首问负责制”，对于客户当场提出的意见和问题，可以当场回复的须当场给予客户解释与答复，并做好记录。当场不能明确回复的，明确投诉处理责任人，3个工作日内，责任人须答复客户并跟进维护，做好投诉跟踪处理记录。紧紧围绕客户需求，全面贴近客户、深入了解客户、用心服务客户，不断提升服务价值。