工商银行扬州分行悉心打造“百佳”服务示范网点

    近年来，工商银行扬州分行始终坚持“服务创造价值”的先进理念，把优质、规范的文明服务作为打造银行业优质品牌、提升核心竞争力的有效手段。今年，该行以营业部营业室为主体发动全行开展争创中国银行业文明规范服务“百佳”示范网点活动，并以点代面推动全行整体服务的进一步提升。

    一、服务功能齐全环境设施一流。工商银行扬州分行营业部营业室位于扬州最繁华的文昌路和扬子江路的交叉口，紧邻市委市政府机关办公所在地，门前宽敞开阔，公交出行方便，机动车、非机动车、残障人士车等各类停车区域专区管理、整洁有序；3000平方米的营业大厅宽敞明亮，浑然透出浓郁的现代化金融服务气息。营业大厅分上下两层，分区合理，咨询引导、客户等候、现金、非现金、自助服务、电子银行服务、贵宾服务、公众教育等服务功能齐全，指引鲜明。丰富的视频、音频、多媒体、报刊、业务手册等布放有序，累计达八类现代化电子设备的应用、十几类便民服务设施的供给，将客户以往焦急枯燥的等待转化成了愉悦身心、增长知识的快乐享受，广大客户在该网点都尊享了贵宾服务体验。
　　
    二、优秀员工队伍专业服务体验。一是推行“才气”文化，推进员工争创行业精英。积极帮助每一名员工制定自身的职业生涯规划，鼓励和支持每一名员工通过各类学习成长成才，成为本职岗位的“行家里手”。二是推行“朝气”文化，凝聚团队作战能量。专门编制晨会读本，使晨会制度体系化、内容全面化、案例个性化，促进每一名员工从大局和全局中理解本职岗位的职能和作用，找到工作定位，发挥“螺丝钉”精神。同时，还特聘知名培训机构进行个性化培训，进一步将服务意识、行为和礼仪标准化、程序化。三是推行“勇气”文化，培育勇攀高峰精神。广大员工主动将网点的整体目标细化为自身的工作目标，通过业务技能比武、劳动服务竞赛，不断营造“比学赶帮超”的浓厚氛围，在相互支持、相互鼓励中共同进步，在永无止境的服务竞争中不断攀越新的高峰。
　　
    三、细致入微创新温馨贴心服务。细节决定成败。他们通过亲身体验、换位思考，结合当前客户服务中的新特点，在当地同业中率先推出三大类十项创新。第一类是在服务礼仪方面。创新实行举手叫号，奠定了与客户真诚交流的基础；精心推出报时亮牌，对客户业务办理时间作出承诺。第二类是在科技应用方面。推出柜面电子显示屏，将员工工号、收费标准、理财信息、风险提示等信息通过数码显示牌公示，使客户对我行最新产品及相关金融信息一目了然；设置双界面理财终端，客户在理财室选择购买理财产品时可直接联机购买，避免了往返柜面和多次排队；投放多台多媒体终端，方便客户自助快捷检索和查询；布放硬币兑换机，为客户兑换硬币提供了方便。第三类是在个性化客户服务方面。设立每周二为零钞零币兑换日，服务周边商户大量小额零钞兑换需求；组建移动银行团队，为广大职场客户节约大量的时间和精力；疏导畅通特殊人群服务通道；专辟外币服务窗口，发挥网点柜员语言优势，积极服务于外籍人士尤其是小语种人士，与外籍客户之间架起无障碍沟通桥梁。
　　
    四、注重品质提升树立服务标杆。客户的满意度和忠诚度本质上是对一个银行服务文化的认同。他们从网点成立之日起，就朝着世界一流金融服务企业的崇高目标迈进，从工商银行成立之初的“三铁”精神、到“您身边的银行、可信赖的银行”的企业形象，再到“工于至诚、行以致远”的企业文化，文化的积淀越来越厚重。“一张蓝图汇到底、一代接着一代干”。经过几代人的共同努力，该网点已在不同时期赢得了一个又一个标志服务先进水平的荣誉和丰碑。近20年来，他们先后荣获全国青年文明号、江苏省巾帼文明岗、“五星级”精品营业网点、中国银行业文明规范服务“千佳示范单位”等诸多荣誉。他们为攀登中国银行业最高服务品牌，在争创全国“百佳”示范网点的征途中得到了各层领导的关心、关爱、关注。市委、市政府领导曾多次亲临视察，中银协、省银监局、省银协专家亲临考察，市银监局、市银协领导予以充分肯定，省行领导多次亲临指导，为他们做好服务工作给予了莫大的鼓舞。