“原以为银行只对高端客户提供上门服务，没想到，他们也会主动到我的家里来现场办理业务，他们的举动让我和我老伴的心里呀，真是热乎乎的，真是太感谢他们了。”年过6旬的吴大娘言语间表达了对农行辽宁阜新分行营业部工作人员的感激之情。
吴大娘，本名叫吴英，今年64岁，家住辽宁省阜新市新邱区长营子镇，今年10月中旬，其丈夫因突发中风卧病在床。日前，吴大娘到农行阜新分行营业部给丈夫取工资时发现，丈夫的工资卡密码已被锁定。吴大娘拿着被锁定的工资卡一筹莫展，因银行有规定：储蓄卡解开密码必须是本人前来，而丈夫由于身体原因无法亲自来银行为密码解锁。
看到吴大娘在营业大厅内心事重重的样子，大堂经理王文新走上前来与她攀谈。了解到实际情况后，王文新立即找到大厅主任赵丽商议后表示：请吴大娘留下联系方式，需上门看望一下储户本人，核实情况后，可以把工资卡密码解开。
当日下午，大厅主任赵丽带领相关工作人员，来到了吴大娘家中。在核对了老人的身份后，她们表示，回到单位后就马上把老人的工资卡密码解开并更改。当吴大娘一家人一再表示感谢时，大厅主任赵丽说，“服务是我们经营的载体，也是树立我们农业银行形象的关键，对老弱病残客户上门服务是我们应该做的，以后我们也会始终如一地坚持下去的。”
第二天，吴大娘就顺利地从农行阜新分行营业部取出了丈夫的工资款。
据了解，今年以来，针对“重病老人被抬进银行重置密码”、“中风老人亲自取钱猝死银行”等类似案例被网络媒体频繁转载后，阜新分行营业部便组织员工进行了认真讨论和分析，大家一致认为：在服务客户的过程中不能一味地教条，应在不违反制度规定的情况下大力提倡和推行人性化的服务措施，只有这样才能赢得更多的客户。
为此，该营业部向全体员工提出了从思想上重视客户、从情感上贴近客户，从行为上尊重客户的具体要求，使“为客户想、替客户急、帮客户办”成为了全体员工的自觉行为。仅今年下半年以来，他们就主动帮助客户解决各类难题20余件次，受到了广大客户的交口称赞。
