工行湘潭分行加强客户投诉管理降低投诉率

    2013年以来，工行湘潭分行加强客户投诉管理工作，明确管理部门的职责，加大考核与奖惩力度，采取多项措施有效降低客户投诉，由一季度有效客户投诉33笔下降为三季度的2笔，降幅达93.93%。       

    一、明确各部门职责。认真贯彻执行总行《中国工商银行客户投诉管理办法》等一系列制度规定，明确部门和网点分管负责人和联系人，在机制和人员上确保客户投诉管理工作的有效开展。       
   
    二、落实各部门责任。按照总行相关制度规定，进一步落实每个部门工作职责，准确定位，落实责任，理顺流程，做好履职，形成完善的投诉处理机制。       
   
    三、做好投诉系统应用。切实做好“客户服务与投诉支持管理系统”的应用工作，充分发挥“系统”平台作用，全面提高全辖客户投诉管理水平。       
   
    四、做好投诉分析工作。各部门根据上级行相关制度规定，结合本专业条线业务实际，做好投诉分析工作，通过案例分析，分析投诉类型、投诉产生的原因，查找易发生投诉的原因，改进工作，从源头上减少投诉发生。