2013年10月份总行通报陕西分行营业部纺建路支行发生的恶性服务事件，怀兴支行根据上级行统一部署，推行“七禁七要”，深入开展“客户在我心中”大讨论活动，取得了较好效果。
一、推行“七禁七要”。杨理斌行长在晨会上及时组织员工学习了总行工银办发[2013]886号文件，将该事件传达到每一个员工，并提示大家要引以为戒，在全辖推行“七禁七要”，即服务客户禁止粗暴无礼，要真诚热情；销售产品禁止欺瞒误导，要诚信待客；受理问询禁止敷衍搪塞，要首问负责；履行承诺禁止流于形式，要务实高效；内部服务禁止等靠拖压，要限时办结；部门衔接禁止推诿扯皮，要协调联动；服务基层禁止官僚作风，要主动靠前。这“七禁七要”是做好服务工作的最基本要求，每个员工都要努力地践行，对于违犯服务制度与纪律的要按照支行服务工作考核方案和上级行的相关规定严肃查处。
二、结合实际情况，分组讨论。分成营业部、个贷中心、公司部与风险管理这三大块进行分组讨论，并要求员工写出自己的心得体会，办公室具体进行督导。各部门或以座谈会形式、或以互相交流形式就该事件进行讨论，大家一致认为“事件”中的当事人在处理业务中太教条，死搬制度，没有设身处地的为客户服务，忽略了客户的感受。营业部的讨论会上还专门出了一道“假如你是客户”的命题对该事件进行了深刻的剖析，并就身边发生的问题也进行了分析讨论。在深深的促动中，该行员工由原来只求当班无投诉地平安过的思想转变到了要为客户办好事办实事的优质文明服务的行动中来。
三、主题鲜明、形式多样大讨论，全面开展自查自纠。在过来的工作中，还存在“五声服务”做得不到位、碰到问题相互推诿、大堂接待客户不够主动等等问题，客户投诉的事情时有发生，其实纵观多列投诉问题，大多都是因为员工不善于与客户交流、不设身处地为客户解决问题所产生的，假如多一点笑容、多询问一下客户的需求，将工作做细一点，客户回报给我们的将是源源不断的资源。通过热情洋溢的讨论，让大家进一步明白了客户就是流淌在我们职业生命中的血液，没有客户，我们就无法生存。任何时候都不要忘记企业的核心竞争力是人，是客户，无论什么时候我们都要心系客户、尊重客户、敬仰客户，客户是我们工行基业长青的基石。
四、满足客户需求，从我做起，从现在做起。怀兴支行的服务宣言是：微笑多一点，嘴巴甜一点；动作快一点，办事活一点；效率高一点，借口少一点；耐心多一点，心胸宽一点。努力做到守制度不死板硬套、办业务不故意刁难、接客户不轻易拒绝，竭力打造人民大众满意的银行。（办公室）
