工行廊坊金光支行开展“客户在我心中大讨论”活动

    为进一步提升服务品质，激发员工用心服务、主动服务的积极性，工行廊坊金光支行在全辖网点开展“客户在我心中”大讨论活动。

    加强制度学习。该行组织员工对《营业网点服务规定》、《网点现场服务典型案例集》等相关文件进行学习，通过正反两方面的典型事例，增强员工为客户负责、为自己负责，为集体负责、为工行负责的责任感，进一步提高员工服务客户的自觉性和主动性。

    开展换位体验。该行以网点为单位，开展换位大思考、大讨论活动。通过柜员-大堂经理-客户三者角色互换，分组进行情景模拟，体会柜员与大堂经理、柜员与客户、大堂经理与客户之间的相互感受，通过换位思考和体验，发现问题，解决问题、使每名员工掌握在不同情况下应采取的服务方法，清楚自身在改进服务中所承担的职责，增强责任心，强化责任感，从而树立"服务就是品牌"、"服务就是形象"的服务理念，在日常工作中实现客户服务的无缝链接、默契配合。

    开展服务"自讲自评"。该行在所有网点组织开展以"三零"为目标的窗口服务竞赛活动，将大思考、大讨论变成改进服务、服务客户的大行动。通过开展服务大竞赛，将服务理念转化为自律意识和自觉行动，变被动服务为主动服务、变冷淡服务为热情服务、变粗放服务为细微服务。