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工行湖南分行四项措施加强客户投诉精细化管理

时间：2013-12-11 18:24:34 来源：银行界网供稿单位：工行湖南分行作者：曹修荣　缪琴琴

2013年12月6日，工行湖南分行召开2013年度第四次客户投诉分析会议。会议要求各部门加强客户投诉精细化管理，采取措施有效解决客户投诉的突出问题：

一、坚持“谁的问题，谁负责；谁的权限，谁解决”的工作原则，各部门分工负责，推动投诉突出问题的有效解决。

　　

二、各责任部门要深入梳理分析有关投诉问题在辖内的表现形式和形成原因，要研究制定相应的工作措施，抓好本专业投诉突出问题解决进展的跟踪督导。特别是对客户的合理化意见和建议不能敷衍，要采取实际行动切实改善服务现状，推动投诉突出问题的有效解决。

　

三、各部门对接收的客户投诉工单必须严格按照《客户投诉管理办法》要求及时处理；要提高客户投诉工单回复处理的质量，不能有敷衍了事的回复；对超时处理工单，必须按照《客户投诉处理管理办法》进行催办；各部门要加强协调配合，完善投诉管理平台，提高客户投诉工单流转处理的质量和效率。

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