建行长沙铁银支行因地制宜分流客户

    建行长沙铁银支行将电子产品的营销、渠道分流作为“一把手”工程来抓，加大对员工的宣传、引导、督导、考核力度，强化营销，通过多年扎实营销，该行让客户习惯使用电子银行，为大堂分流，提升客户满意度做出了有益探索。

    铁银支行下属的15个基层网点,都地处闹市,客流量大，业务繁忙,特别是现金存、取款和转帐业务占较大比重，客户排长队现象严重。该行在充分现有开通的窗口,大堂分流。一是调整窗口，适时分流。该行动态调整营业窗口，增设了一个机动业务顾问柜，必要时充实大堂人员，引导分流客户，提高自助银行的使用率。二是通过营销商机提示系统，实现柜台内外联动。大堂经理、大堂副理及证券公司驻点人员的手机信息都录入到系统中，一旦发现营销商机，系统会自动发送信息到以上人员手机上，大堂人员会根据情况向客户营销产品，并引导客户到低柜办理产品签约。进入到营业厅办理业务的都是真正有需求的客户，这部分客户往往能够有效使用电子渠道，客户的有效使用是提升账务性交易占比的渠道。在大厅共有4台演示机供客户使用，每个员工，电子团队人员均通过了电子产品的培训，都能指导客户使用各项电子产品。激活时，充分引导客户利用网银、手机银行渠道网购、话费充值等日常常用业务，让客户从内心真正接受和使用。三是安排大堂经理或副理在排队机迎候客户。大堂经理第一时间与客户接触，能够有效进行业务分流。自助设备上能实现的交易功能超过100种，包括存取款、转账、代缴费，甚至还能在自助终端上买卖基金。该行要求能在自助设备办理的业务都必须引导和教会客户使用。大部分客户不是不愿意用，而是不知道用，教会了一次，以后客户就能主动使用了。这样就能够切实提高自助设备的交易量占比。四是利用晨会进行分析交流。业务主管及委派每天对柜员的凭证进行检查，将网点柜面可分流业务及实际分流情况，在晨会上进行分析和交流，以促动柜员分流意识的提高。通过每天数据通报、情况分析、经验交流，员工的营销意识、营销技巧得到了逐步提高。