按照湘潭市银行业消费维权评议工作会议的统一部署，工行湘潭分行高度重视消费者权益保护工作，在辖内积极开展消费维权评议活动，以客户为中心，以规范服务为抓手，依靠服务的提升推动经营的发展，依托经营的发展促进服务的改善。
一、高度重视，强化组织推动。该行成立金融消费者保护活动小组和消费者权益保护办公室，指导全辖开展保护消费者合法权益工作，同时在系统内首创设立“服务管理中心”，采取专职人员+神秘人管理服务，统一服务标准，规范服务收费，严格服务激励，全方位改善服务品质。
二、全面启动，扎实推进。转发相关文件要求，统一部署开展消费维权评议活动。一方面对相关文件展开学习，全面提高员工对消费者权益保护的认识，使员工清楚保护好消费者的权益既是一种责任又是一种义务，是工行湘潭分行的一项常态化的工作。另一方面组织员工积极参加工行总行举办的《消费者权益保护网上知识竞赛》，进一步推动消费者权益保护工作的发展。第三是精心组织、积极策划和开展各种消费者维权为主题的宣传活动。如“银行业金融知识宣传服务月”“普及金融知识万里行”“金融知识进万家”等主题活动，营造学金融、懂金融，用金融的良好环境，与广大消费者一起“学习金融知识，了解风险责任，共建和谐金融”。
三、规范维权，着力提升服务水平。一是按照《商业银行服务价格管理暂行办法》，在辖内各网点严格规范执行收费依据、收费种类、收费标准以及相关优惠政策，保障客户的选择、知情、服务等权力的行使，让消费者明明白白消费。二是规范客户纠纷处理，完善客户投诉管理制度，切实提高广大客户投诉及舆情协调处理效率和质量。三是规范合同信用管理，严格依照合同诚实履约守信。
四、强化激励，确保维权长效机制。该行制定切实有效的服务考核办法，对服务先进单位和服务明星进行奖励，对产生投诉的支行和服务排名落后的部门进行绩效扣减。
截至今年三季度消费者满意度达到97.8%，较去年年底提高15.3个百分点。
