工行广西玉林分行大力提升网点服务效能

    工行广西玉林分行采取积极措施，大力提升营业网点服务效能，努力为客户提供优质服务，进一步提升客户对服务工作的满意度。
    
    该行重视抓好服务制度建设。各营业网点建立服务质量分析制度，每周召开一次服务工作专题会议，总结点评服务工作情况，分析存在问题和原因，研究解决方案和措施；落实晨会制度，总结讲评上日服务工作情况，提示当天需要注意的事项，同时检查员工着装和仪容仪表；坚持行长“坐堂”制度，及时解决网点服务工作中存在的问题。
   
    该行注意优化服务环境。在网点摆放花木盘景，美化环境，并为网点统一配备擦鞋机、雨伞等便民设施；规范各类标识应用，在各功能区设置显而易见的标识，方便客户快速寻找和接受服务；加强网点业务宣传的统筹管理，通过规范LED显示和橱窗展示内容等，吸引目标客户；重视卫生打扫，保持网点整洁美观。
 
    该行着力解决服务工作突出问题。加强客户投诉与支持管理系统的管理及运用，认真核实客户投诉反映的问题，及时与客户进行沟通，避免产生重复投诉；运用排队管理系统进行分析监测，依托量化监测结果分析影响客户排长队的共性和个性原因，通过开设弹性窗口、实行弹性排班制、合理制定排队叫号策略等方法提升服务效能，缓解客户排长队问题。
     
     该行加强对服务工作的检查督促。坚持以现场和非现场相结合的方式开展服务工作检查，每季度抽调各营业单位服务管理人员组成检查组对网点服务工作进行检查，并将检查情况通报全辖。同时，充分利用网点服务质量远程监控系统，加强对网点柜口、营业大堂、自助设备等在服务运营过程中的实时监控，发现问题，及时督促网点做好整改。