2013年11月下旬以来，工行湖南怀化分行根据总、省分行抓好服务工作，提升服务品质相关要求，组织全体员工积极开展“客户在我心中”和全面推动客户投诉专项治理活动，进一步夯实优质服务工作基础，强化“客户在我心中”服务意识，营造和谐稳定工作环境，聚力争先创优。
一、围绕“客户在我心中”夯实工作基础。结合工银办发〔2013〕886号文件《关于陕西分行营业部纺建路支行发生恶性报务事件的通报》及市分行当前突出相关投诉问题专项治理重点内容内容，组织所辖支行、营业网点认真开展“客户在我心中”大讨论活动，夯实“客户在我心中”工作基础，提升优质服务工作精细化管理水平。
二、进一步严格核心员工服务行为管理。围绕“增强基层组织核心竞争力和经营活力”主题活动，扎实推进基层党组织和党员为民服务创先争优，广泛开展政策学习宣讲，通过召开党委会、支部会、党小组会议，引导员工正确认识经济政治发展新形势和经营环境新变化，深刻理解总省行战略决策和市行总体规划，进一步坚定信心、振奋精神，并认真对服务开展情况进行民主评议，组织群众对党员参加创先争优活动情况，教育党员和员工立足本职履职尽责，营造立足本岗创先争优的良好氛围。
三、不断提升客户满意度和市场美誉度。该行在积极开展“客户在我心中”大讨论活动中，及时将改进服务作风作为为民服务创先争优活动的着力点，通过服务规范化活动，把网点员工日常行为规范纳入到管理规章中，并通过撰写服务工作感悟和典型服务案例，引导员工自觉端正自己的行为习惯，通过建立常态化的监督考核机制，让优质文明服务意识深深嵌入员工脑海中，通过客户满意度评价工作，找寻在服务客户过程中的短板与疏漏，不断深化服务内涵，不断提升客户满意度和市场美誉度。
四、践行为民服务创先争优总体目标。一是从内部服务流程、服务标准、服务时限等方面，严格定内部服务规范和考核管理办法；二是充分发挥支行、营业网点负责人的带好作用，确保服务工作谋划有方、推动有力、措施有效，切实提升对客户的整体服务能力；三是认真落实好总行关于柜面业务分流工作会议的总体部署，抓紧完善业务分流指标体系和考核机制，最大限度地将挤压在柜面的业务有效分流到电子渠道，缓解柜面服务压力，确保高峰服务有序快速进行。（办公室）
