工行泰安分行文化路储蓄所强化服务管理实现零投诉

    工行泰安分行文化路储蓄所把提高网点服务整体服务水平，树立社会良好形象，切实减少客户投诉，以最大限度增强客户满意度为主要抓手，采取积极有效措施，加大推动落实力度，全力提升服务质量，促进了各项业务的健康持续发展。

    一、强化服务意识。为切实提升服务品牌和水平，首先从改变员工的服务意识入手，教育员工把做好银行服务工作，赢得客户的信赖与尊重做为岗位基本技能，通过量化考核捆绑管理，使热心、耐心、细心、真心为客户服务变成考核中的增量数字，把对待客户不用心、不上心、不精心、冷言冷语推拖敷衍做为减分标准。其次引导员工将服务的理念深深扎根于自己内心的深处，通过细致观察客户的言行，不断揣摩客户的想法，真正做到想客户之所想，急客户之所急，准确把握客户的真实需求，从而提升客户的满意度和信任度。

    二、强化业务培训。从开展多种形式的教育培训入手，提高员工的业务技能和工作效率，通过学习新业务新致使开展各种讨论和标准，从提升服务就是提高效益的角度，使员工认真体会服务理念深刻内涵，激发和调动员工自觉做好服务工作的热情。通过晨会讲解言谈举止、礼节礼貌、着装仪表的基本要求和标准，培养大家良好的礼仪习惯，促进了服务整体形象和服务理念的可操作性。大大提升了我们网点的整体服务水平，收到了很好的经济效益和社会效益。

    三、加强金融服务。从做好服务开始，晨会将服务案例及优质服务给网点带来的新增客户与员工一起分享，在网点逐渐形成客户经理、柜员、网点主任分层服务氛围。凡是进网点的客户，不论老客户还是新面孔，均能感受到工行各项产品给他们带来的方便、快捷及收益，更感受到温暖、贴心的服务，形成了老客户带着亲戚朋友来，新客户再次还愿来的良好局面，为网点带来了人气。