建设银行湖南省衡阳市红湘路支行坚持三个结合，推动个人服务年活动

    优质服务是银行业的核心竞争力之一，是一个全行性的系统工程。建设银行湖南省衡阳市红湘路支行按照上级行开展“个人客户服务年”活动的部署与要求，坚持“三个相结合”，标本兼治，积极营造心齐气顺、积极向上的服务氛围，推动“个人服务年”活动。

    一、思想熏陶与学习、培训相结合，引导员工树立正确的服务理念，提高员工服务能力。思想是行动的先导，思想是人的灵魂，灵魂问题解决了，工作也就好做了。要将正确的服务理念深植于员工心中，转化成员工的自觉行动，必须做好员工的思想引导工作。为此，支行根据每个员工的思想状况、认识水平、性格特征、行为方式作出分析判断，有针对性的开展思想引导工作，将员工对服务工作的模糊认识、认识偏差、抵触情绪，通过“谈心活动、帮扶结对子”等形式，逐一得到化解；其次，抓好有关服务的制度性规定学习，抓好网点员工服务技能、操作技能和服务案例的培训，在学习与培训中增强员工服务理念，提高员工服务能力。

    二、“提正气与减压”相结合，让员工有一个积极健康向上的心态。上班前，晨会上一剂“心灵鸡汤”，通过“找优点、照镜子”等形式，让员工以饱满的精神状态投入到工作中去；工作中，教员工如何把控情绪，始终做到心气平和，避免把负面情绪传给客户，引起客户误会，避免出现差错；下班后，适当开展多种形式的有益活动，舒缓员工压力。

    三、创建环境与规范员工行为相结合，营造和谐服务氛围。环境是由人创建的，反过来，环境也影响人的心情。为此，支行加强卫生管理，抓服务设施与用具的完善，规范设施与用具摆设，规范自助区、大众服务区、VIP室营业秩序，努力创建一个干净、整齐、有序的环境；同时，规范员工服务行为，重申禁止性规定，通过员工自我约束、相互监督、检查督导、客户监督等形式纠正员工行为偏差。