建设银行湖南省衡阳市分行举办2013年大堂经理优质服务培训

    为更好地推进客户服务年活动的开展，提高网点服务质量，统一服务标准，规范客户管理流程，建设银行湖南省衡阳市分行组织所有城区网点的大堂经理于11月19日晚举办2013年大堂经理优质服务培训。

    晚上7点整，城区行网点经理、大堂经理60余人聚于分行十楼。非常轻松的开场白后，夏艺芳经理首先对我行目前的大堂管理作现状分析，以自己亲历的事件指出了我行大堂服务中与外资银行、其他先进行存在的差距，要突破这些差距首先必须更新观念，规范服务行为；以“树立360度被监控的习惯”提出大堂经理的职业岗位要求，在职业妆素、言行举止、面部表情、谈吐沟通等方面必须符合规范；针对不同客户的各种需求，列出相应的解决方法；以大堂经理日常工作中遇到的几个重要问题为案例，提出正确的处理方式；以给客户带来增值服务为前提，重点介绍了大堂营销的核心产品；总结概括了大堂经理的岗位职责：服务、沟通、引导、分流、挖潜，明确大堂经理的核心考核指标；最后对神秘人检查大堂的核心内容作了解析。

    原本平淡的服务质量要求、服务流程处理等一系列培训内容在夏艺芳经理信手拈来的大量日常事例中通过风趣幽默的语言诠释得精彩而鲜明，引得在座各位兴致昂然，一个半小时过去，服务理念的更新、服务行为的规范、职业岗位的要求、投诉问题处理、核心产品成本的营销方法等内容已经非常清晰而深刻地印在各位大堂经理心中。

    随着11月10日该行客户服务年活动动员大会的启动，各网点已经热烈响应，通过全行对高端客户的走访、服务环境卫生的外包、大堂管理服务的培训......一系列举措，我行客户服务工作中“三提一降一无”的目标必定实现，伴随着优质服务年活动的推进，我行的“抓户增存”工作也必将迎来新的辉煌！