建设银行湖南省衡阳市耒阳支行凭借自身实力在耒阳市银行业占据着主导地位，为更好地树立品牌形象，提升客户满意度，城关分理处根据市分行个人客户服务年活动更要求，扎实推进服务优化工作。
一、典型带动，强化推进。为充分发挥“榜样的力量”，带动网点服务水平提升，分理处每月通过投票评选“服务明星”，每周评选“晨会明星”并通过明星员工经验交流会，积极引导员工在服务态度、服务技能上找差距，营造比、学、赶、超的氛围。分理处还通过各种途径向团队成员宣导“客户至上，注重细节”的服务理念，引导员工进一步增强服务意识，提高服务技能，提升服务能力。
二、加强管理，提高效率。为了实现分工合作，强化内外配合，分理处坚持在客户到达网点后，由大堂经理第一时间上前询问业务需求，及时引导客户到自助终端办理相关业务，或者引导到填单区填写凭证，同时有效发挥电子银行的分流作用。在营业高峰期间内实行弹性营业窗口，实行人员动态设置，减少客户排队等候时间。不定期对窗口业务流程巡查，对业务处理效率低下的新员工，采取针对性的一对一能力强化训练。
三、细化手段，用心服务。坚持规范服务，做好“7+7”，对客户临柜提出的问题认真加以解决，通过扎实有效的措施让客户真切感受到建行解决问题的诚意，尽量满足客户提出的合理服务需求，提高客户满意度。当客户因为种种原因流露出愠色时，员工及时沟通，用幽默和真诚巧妙化解，同时加强对客户意见薄的使用管理，客户意见要求当天回复，内容具体详细，同时经办人员签字，明确责任。
四、优化环境，提升形象。将网点自身服务环境督查与维护行为落实到每一个人，进行常态化管理，要求每一个员工在每日营业前后检查网点大厅业务功能区、卫生环境、服务配套设施等有无脏乱问题，及时清除卫生死角，检查便民用品摆放是否整齐，标识牌、照明、饰物有无损坏，并定期进行大扫除，积极培养员工良好的自律习惯，积极为客户提供温馨化、规范化的服务环境。
今年9月，城关分理处网点新装开业，一扫往昔的陈旧面貌，以一派崭新的气象开门迎客。可以说在物理环境上，城关分理处已经是耒阳市区银行业网点中的标杆。如何坚持做好优质文明服务，提升软实力，在城关分理处永远是进行时。
