工行湘潭雨湖支行创新服务手段强化措施争创标杆型网点

    2011年，工行湘潭雨湖支行作为全市规模较大的一级支行，启动了网点规范化服务培训。两年以来，支行各项服务一直接照规范化网点要求运作，有力地促进了业务发展，创造了良好的经济效益。2013年，在工行湘潭分行开展的提升网点服务竞争力活动中，该行采取有力措施，争创标杆网点，具体措施如下：

    一、以人为本，行领导真情服务员工，激发工作动力。该行行领导积极参与晨会，了解员工思想动态，检查制度执行情况，并督促完成业务指标，让员工感受到在和领导并肩战斗。员工在工作、生活中遇到重大困难，行领导会嘘寒问暖，帮忙解决所需，让群众感受组织的关怀和温暖。小事一点一滴，却极大地激发了员工的工作热情，提高了员工的工作动力，他们带着感恩的心态，全力以赴投入到各项业务攻坚战中，完成或超额完成各阶段工作任务。

    二、加强对员工的教育，坚持每日晨会制度。从2011年5月至今，每日早晨8点20分由营业间负责人主持并考勤。此举有效振奋了员工精神，改变了原来自由散漫的精神状态。晨会的内容也丰富多彩，业务学习与案件防范并重。

    三、将特色服务融入日常工作，以优质服务促发展。首先，严格按照上级行服务规范的标准加强服务环境的管理。为使营业环境达到一个好的卫生标准，从今年四月份起安排专人对柜台和地面的灰尘、纸屑进行清理和打扫，员工们则在班前班后对所在区域都要进行卫生整理。同时注重环境的点缀，适当摆放一些花草，增加环境的温馨度。其次，注重服务形象的提升。一是要求统一着装，整齐得体的着装不仅是对客户的尊重，也是该行员工自信、自尊等精神风貌的再现。二是规范服务语言，规范形体礼仪，使员工的站、走、坐、说、笑都达到一种标准。提高柜员接柜技巧和语言表达能力，提高客户经理的营销能力，使员工的服务达到“艺术化”提升，增强了综合营销能力。最后，注重不同岗位在具体工作中的衔接服务，不忽视细节。网点负责人、大堂经理、客户经理、柜员之间密切配合，大堂经理负责对客户进行引导、分流，柜员办理业务迅速高效、各项业务积极推介，客户经理维护及营销，形成规范的流程。让更多的客户慕名而来，满意而归，对外形象不断提升，各项业务协调运作，从而使网点的营销业绩不断提升。