工行扬州东花园支行巧用“四则运算”提升公众满意度

    今年以来，工商银行扬州东花园支行围绕打造公众最满意银行的目标，以客户为中心，从客户需求出发，以提升服务人员素质，简化业务流程为突破口，巧用“加、减、乘、除”四则运算，不断提升公众满意度。

    “加”——加强学习强能。柜面人员、大堂经理、营业经理是窗口服务的“三剑客”。东花园支行通过完善学习体系提高服务人员综合素质，强化柜面基本服务规范，激发员工主动营销意识、提高全员内控案防意识，通过系列的知识训练和学习，做到“临战”应付自如，切实提高服务的实效性。

    “减”——简化程序提速。业务的办理是否快捷高效直接影响客户体验，该行按照流程再造的思路，梳理耗时较长的复杂业务，通过大堂经理与柜面人员的密切配合，优化业务办理流程。对可分流客户群进行科学分类引导，凡可通过自助服务终端完成的，积极协助他们自助完成，切实减轻柜台压力。

    “乘”——倍增工作效率。东花园支行公开服务承诺，接受客户监督，使服务意识成倍增强；对待客户投诉咨询，实行首问负责制，避免推诿使处理时间成倍减少；开展岗位能手评比，使服务热情成倍上涨；通过“以老带新”的方式成立学习小组，开展“每周一练”，使业务水平和操作技能成倍提升，为客户提供更快捷的服务。

    “除”——心无旁骛干事。该行以增强员工的企业归属感和荣誉感为核心，通过系列主题教育、主题竞赛、主题实践活动，引导大家把心思用在拓展业务，提升市场竞争力上，同心协力谋发展，少谋个人蝇蝇小利、多谋网点发展大计，把个人的价值更多地体现到提高网点综合竞争力上。