为迎接2014年两节营销的来临，11月1日，郴州八一西路支行组织全体员工以“柜面服务如何再提升、如何助推两节”为主题开展大讨论活动。此次活动的开展，为该行优质服务的提升，客户满意度和忠诚度的提高奠定良好基础。
一是通过录像了解自己。讨论会以录像回放拉开序幕。下班后，大家先围坐在监控器旁，左手拿着本子，右手拿着笔，眼睛紧盯着监控画面。大伙儿把同事或自己哪些方面做得好，哪些方面存在不足，都一一记在本子上，留待讨论时用。只见画面里，大堂经理“您好，请问您办理什么业务？”的声音不绝于耳，但客户走时的送别声却听到不多。四号柜员每次客户一来都能坚持“您好，请问办理什么业务？”走时，也能说“请拿好，请慢走。”但声音较小。而另一窗口的柜员平时坚持很好，回放这天的录像，却发现或许是因为太忙，连续给两位客户办业务都忘记讲文明用语，而接待第三位客户时，又神奇般的想起并能坚持服务用语和规范动作了。看到画面里自己的表现，大伙儿都不由得笑了，笑过之后便陷入了沉思。
二是通过点评反省自己。在对每个岗位，每位员工多角度录像回放后，大伙离开监控室，来到办公室，开始录像点评环节。大家先从自己说起，然后点评身边员工。表扬做得好的地方，指出不足部分。大家直言不讳，表达内心感受，迅速引起共鸣。该行每天晨会加入了七加七服务模式，大家几乎倒背如流，每天晨会的结束语是：服务无止境，没有最好，只有更好。可见整个团队从每天上岗的那刻起，就在为服务客户做着充足的准备。在运用的过程中，大家都有主动性，有服务意识，都希望能做好，希望客户满意。但每笔业务、每天工作都持之以恒地坚持，却觉得很难。从回放的录像里也能看出难在坚持，这或许也是服务工作者最需要思考的。
三是通过学习规范自己。在肯定大家的成绩，摆出存在的问题后，支行领导语重心长地告诉大家：服务就是要持之以恒，大家要懂得100－1＝0的道理。99次都服务好了，就1次没让客户满意，都可能导致前功尽弃。给客户提供服务的过程中，自己真诚的微笑，得体的着装，礼貌的用语再加专业的知识，会令客户身心愉悦，倍获尊重。同时自己内心也会安定和温暖。针对坚持难的问题，行领导要求，大堂经理要成为服务的标杆者，引导者，表扬者，在管理大堂的过程中，给予柜员适当的表扬与提醒。同时员工之间相互交流时，也要坚持使用文明用语。只有把优质服务培养成一种习惯，那优质服务才会成为永恒。接着，行领导又组织大家学习市分行的优质服务考核办法，再次温习七加七服务模式。并结合员工的实际操作行为进行现场指导，要求规范性、标准化。
四是通过考核激励自己。为促使本次讨论有成果，见成效，确保在2014年的两节营销中能提高支行的竞争“软实力”，该行结合分行优质服务考核办法，修订了支行2013年优质服务考核办法。该办法通过对员工柜面是否坚持十字文明语及微笑服务、是否坚持首问负责制，是否做好了客户识别与推荐以及柜面、桌面是否保持整洁等四个大的方面进行考核，采取员工互评、行领导测评、客户体验及其他加分项等四个计分标准，评出每周服务明星和每月服务明星，通过现金、绩效和表扬卡的激励，真正激发员工的服务热情，实现该行柜面优质服务大提质的目标。
