市分行“个人客户优质服务年”活动的号角已经吹起，建设银行湖南省衡阳市耒阳支行积极响应，并立即付诸行动。支行所辖网点金山分理处地处特殊的地理位置、林立的商业店铺、大量的流动人口，决定了本所服务对象的复杂性。新装修搬家后，为在新环境、新形势下提高客户满意度，优化服务流程，使文明服务水平向深层次推进，拓展建行各项业务，分理处全体员工从三个方面狠下工夫，取得了可喜的成效。
一、树立牢固的服务意识，努力提高业务素质。网点全体员工一致认为：在新形势下，善于留住老客户，同时营销新客户，才是银行的基本策略。但是，如何做到这点呢？这就要牢牢树立“客户至上注重细节”的服务理念，此外，还必须拓展员工的知识层面，增强员工的服务技能，从而使营销服务单一的业务转向了互动服务，从粗略服务转向了精细服务。
二、坚持7+7，做到优质文明服务的领跑者。“7+7”成了每天晨会必不可少的内容了，每天坚持的“您好，欢迎光临！”让客户一进金山就感觉到了大堂服务的亲情化；每天坚持的“请坐，请问您需要办理什么业务？”让客户感觉到了我们高柜柜员服务的标准化；每天坚持的“请收好，请慢走！”让客户觉得金山是他常想来的地方，因为这里的每一位员工都把他们像亲人般对待…….这几个月以来，我们天天坚持7+7，头发，脸妆，服饰还是像刚刚参加完礼仪培训一样，从没松懈过，正是因为我们的坚持，才足以让客户感觉到现在的服务和以前相比大相径庭。我们现在的一言一行，一举一动都是很用心的在为他们服务。
三、突出特点，提供个性化差别服务。为客户提供个性化服务，在无差异中求差异。中心所始终把为客户提供满意的服务放在了首位，在特色服务、个性化服务、差异服务上走出了一片新天地。
一是大力推行电子银行。金山分理处位于商业中心，各种商店林立，客户的转帐、汇款、交费业务比较多，这既增加了网点的柜台压力，也站用了客户的时间，看到这些，全所人员大力宣传电子银行业务，电子直销队员利用柜台外的电脑给客户演示和讲解网上银行业务，手把手的教客户实用电子产品，使客户进一步了解，打消客户对网上银行安全性和操作的疑惑，让客户体验和接受网上银行业务和电话银行业务。同时行里也成立了电子银行团队，为电子银行业务的开展打下了坚实的基础。
二是充分发挥大堂经理作用。所里每天都有一名专职的大堂经理在柜台外，分流引导客户，耐心回答客户的咨询，接受客户的建议，反馈客户的意见，掌握客户的各种信息，发展和拓展优质客户，负责引导客户到自助机，指导客户办理业务，培养客户对自助渠道的认同感及信任感，提高网点的人机替代率，积极向客户推荐电子银行业务，及时给客户提供有用的建议，为客户提供最快最好的服务，不断提高了客户的满意度。
三是充分利用客户维护系统。每位员工利用P系统O系统维护客户，及时掌握客户的各种信息，便于提供个性化服务。不断增进客户与员工之间的感情。行里成立的理财团队及高端客户维护团队更有利于加强我们与客户之间熟悉与交流，实行客户与银行双赢的局面。
银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营指标结合起来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。
