建设银行湖南省衡阳市华菱支行全力推进“个人客户服务年”活动

    近日，建设银行湖南省衡阳市华菱支行召开支行班子会和全行员工大会，认真学习市分行活动方案，并讨论制定了支行的服务管理办法，把提升服务质量，提高服务效率作为当前的一项重要工作来抓，把服务管理扎扎实实地落实在行动上，全力推进“个人客户服务年”活动。

    一 、加强服务的常态化管理。该行把提升服务质量作为一把手工程，实行行长负责制，行长亲自负责服务的日常管理和考核，并对每个员工明确工作职责，在全行上下营造良好的服务氛围，为抓服务工作奠定了有力保证。

    二、 查摆问题，对症下药。支行召开了员工服务讨论会，不掩饰，不回避，查摆问题，对症下药。认真学习市分行和支行的活动方案，对今年以来的上级行神秘人服务检查通报的问题进行一一剖析，并提出改进的措施，坚决杜绝屡查屡范的现象发生；另一方面，支行定期组织员工回放观看自己的业务操作、服务行为等录像资料，真实地显示了每位员工的行为举止，让员工对照服务规范要求，反思查找在服务过程的差距，从内心深处认识到服务细节的重要性。同时在晨会上让员工自己讲评服务过程的问题和不足，以及提出改进的措施，使员工从中领悟到深层次的服务内涵，从而不断提高员工的服务技能和服务效率。

    三、明确责任，加大考核。支行通过全行员工讨论，制定了服务管理办法，并依照全行员工在日常服务中的各个细节，制定了切实可行的激励和约束细则。对落实不到位，出现问题的责任人严厉处罚。对在服务检查中出现扣分较多或发生客户有效投诉事件，除扣罚绩效外，还实行一票否决，取消年度评优资格。同时对服务典型给与表扬和鼓励。支行每个月进行一次服务明星评比，评选出一名服务明星，并给予一定绩效奖励，充分激励全行每一位员工人人关心服务，人人用心服务，从而不断提高全行员工的整体服务水平和能力。