工行扬州东花园支行推进员工技能与服务效能双提升

    今年以来，工商银行扬州东花园支行坚持“以客户为中心”的服务理念，打造“三专”精神，全力打造优质服务金融网点,促进员工业务技能和“窗口”服务效能的双提升.

    一、突出抓好服务专业化。该行无论是老员工还是新员工，都对业务知识的学习保持了“如饥似渴”的态度，以精通、娴熟为标准，经常性强化对各类业务流程、内控制度、服务规范的学习，并在实际工作中反复实践，练成心、口、手合一的“硬功夫”，以“精到”的服务体现专业素养。

    二、引导员工服务专注化。柜面窗口面向公众提供金融服务，任何一次失误都会引起利益纠纷。柜面员工必须以“慎小、慎微、慎渐”的心态对待每一笔业务，“慎小”即对小客户、小业务都要抱着一视同仁的态度，高标准高质量地完成；“慎微”即注重办理流程的每一个细节，不能在细枝末节上产生“瑕疵”，使服务质量打折扣；“慎渐”即对每一笔业务都要尽力“零失误”，不能以“不在意、无大碍”为藉口开脱，这样才不会出现“大纰漏”，才能以“专注”赢得客户的信任。

    三、强化柜面服务专一化。该行把每一笔业务办理的过程，当作交朋友的过程，一心一意接待好每一位客户，做到服务专业化，一是有耐心，无论客户要求有多多、办理的业务有多复杂，都必须按照规定耐心地予以解答和办理，力争“零投诉”；二是有诚心，学会换位思考，从客户的角度来审视自己的服务是否规范到位、是否令其满意；三是有恒心，在长年累月的工作实践中保持积极向上的心态，真正珍惜职业生涯、尊重客户，用恒心和毅力维护工行的社会形象。