工行廊坊分行完善大堂经理制度提高服务水平

    随着人们对金融服务需求的多元化，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。工行廊坊分行为了进一步提高服务质量，满足客户日益增长的服务需求，积极配置大堂经理，不断完善大堂经理管理机制，明确工作要求，促进了服务水平的提高。
　　
    明确大堂经理的服务内容，实行科学考评。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，涉及几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高，其职责概括起来主要有：协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象；收集市场、客户信息；迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务；处理客户意见，化解矛盾；保持卫生环境，维持营业秩序；及时报告异常情况，维护银行和客户的资金及人身安全。
　　
    要保持高度工作热情。如果说柜员是一个银行的门面，那么大堂经理就是门面的代表。大堂经理工作热情的高低直接影响了客户对银行的整体评价，就是俗话讲的"第一印象"。如果客户在进入银行时受到了大堂经理热情周到的服务，即便网点等候时间稍长也会予以理解，反之，则容易造成客户对服务的不满，导致相关投诉事件增多，造成不必要的麻烦。因此选配了一批年轻、高素质、有责任心的大堂经理，并经常进行培训，以高度热情迎接客户。
　　
    爱岗敬业，要熟练掌握各种业务。客户进入银行后需在大堂经理的引导下办理各项业务，从而节省客户时间，提高网点办事效率。因此，该行要求大堂经理要熟练掌握各种业务和分流技巧，如存取少量现金的客户可到自助区办理，告知客户办理各项业务需携带的各种证明文件，帮助客户正确填制一些简单的银行凭证等。
　　
    具备一定文化素养，知识面要广。客户的需求形式多样，这就要求大堂经理必须具备一定文化素养，涉猎尽可能多的知识，从而帮助客户解决问题。例如，客户遇淘宝付款问题常向银行询问，大堂经理若不掌握网购相关知识就无法向客户解释；若大堂经理为客户提供清晰解答，客户问题就会迎刃而解。所以该行坚持选配年轻、有从业经历、有知识背景的员工作为大堂经理，以充分满足客户需求。
　　
    妥善处理客户意见，避免客户不满升级。大堂经理要把柜台矛盾第一时间处理到位。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免与客户发生争执，使矛盾得到化解。客户意见处理得好，一方面提高客户满意度，另一方面，还可能化矛盾为友谊，增加一名忠实客户。
　　
    勤学习善总结，提高与客户沟通的能力。客户走进银行就是客人，合理需求必须解决，大堂经理的沟通能力显得十分重要。当遇到棘手的问题时，大堂经理沟通能力的高低，便会左右事态的发展。因此，当柜员与客户意见不统一时，客户经理就会发挥作用，温和地、婉转地说服客户，让客户接受建议；如果柜员做错了，就要迅速而诚恳地承认错误，征得客户的谅解。