农行怀化分行强化理念转型提升服务水平

    在农总行最近组织的2013年第三批网点文明服务“神秘人”检查中，湖南怀化分行得分排名居全省第二位，再次居于全省领先地位，远程监控检查平均得分93.14分，比年初提升2.39分，这是该行今年来借助网点转型强化文明标准服务取得的显著成果。

    在强化网点服务转型方面，该行以服务理念深植为基础，进一步明确网点负责人的现场监管职责，对各岗位的服务质量进行重点管控。同时，结合省分行零售业务培训师直挂网点制度，定点对网点进行定期辅导，执行“每月一讲、每月一会、每月一查、每月一评、每月一谈、每周一信”，通过不间断的辅导和经常性的行为矫正规范，强化“客户至上，始终如一”的服务理念。

    为建立网点文明标准服务长效机制，该行构建“三维一体”文明服务监管模式，制定了《营业网点文明标准服务“三维一体”监督方案》，即从总分行“神秘人”不定期检查、市分行组织的现场检查和全居于天候视频在线监控三个维度，对网点文明服务情况进行全方位监督与管理，将文明标准服务“三维一体”的监管结果纳入各支行综合绩效考核，按月开展优质服务竞赛，对违反规定的员工及时进行处罚。截至三季度末，全行共处罚不规范服务行为86人次，经济处罚总额9500元。

    文明服务水平提升进一步激发了网点的业务发展动能。到10月末，全行个人存款日均增量18亿余元，提前完成年度目标计划，个金产品销售亮点纷呈，多项指标在全省位列第一位。