工行泰安高新支行营业室三项措施提高服务水平

    今年以来，工行泰安高新支行营业室高度重视服务工作，积极转变服务观念，强化服务措施，把提高服务工作水平作为工作的重点，采取三项措施全面提高全员服务水平。

    一、优化服务流程。对柜员进行标准服务流程培训，将细节融入贯通到服务中，一是做好班前准备工作，将每天所需要的凭证、单据、产品宣传折页等准备好，保持服务环境秩序井然。二是坚持分工协作，强化内外配合，从客户进入营业室，大堂经理主动询问业务需求，了解客户业务情况需要到自助设备服务的及时分流，提高柜面分流率，需要填写凭证的引导到填单区填写凭证，避免因填写凭证延误办理业务时间。三是实行首问负责一站式服务，从客户走进营业室，咨询、取号、等待、办理业务、业务终了离行，每一个环节都有一个岗位管理，保证客户的满意度。

    二、强化服务形象。一是优化服务环境，专人负责管理营业厅的环境清洁，对桌椅、宣传板、便民设施等各类物品摆放规范，保持室内整洁，以舒适的环境迎接客户。秉承“尽一切可能方便客户”的理念，为客户准备贴心的服务设施，规范各类标识应用，最大程度地方便客户。二是要求全体员工统一着装，佩戴工号牌，仪表整齐规范，内强素质，外树形象，打造员工良好的精神风貌。  
                  
    三、提升服务效能。一是要求员工熟记理财产品、基金、银行保险、贵金属等不同产品的卖点、专业化销售流程及销售术语等营销技巧，为日常工作中更好地服务客户，做好充足的准备。二是 以量化考核推动文明服务工作水平再提高；要求员工牢固树立“客户至上”服务理念，以“三声服务”、微笑服务认真接待客户。三是 在营业高峰时间实行弹性营业窗口，实行柜员动态设置，减少客户办理业务等待时间，最大限度提升服务效率。