今年以来，衡阳江东支行深入贯彻落实上级行柜面业务分流工作要求，进一步转变观念，将降低柜面业务可分流率作为提升服务质量、提高工作效率的重要措施，通过采取四大举措，柜面业务分流工作取得了明显成效。截至2013年10月末，柜面业务可分流率为20%，其中，银行卡存取款可分流率为11.2%，转账汇款可分流率为8.8%。
一、以知识培训为基础。为了跟上快速发展的新兴业务的步伐，同时为客户提供优质、高效的服务，江东支行密切关注上级行下发的相关新业务知识、操作流程、服务技巧，定期或不定期组织营业部员工进行业务培训。通过培训，使员工能熟知工行自助设备的各项业务功能，熟练操作网银启用、下载、转账等演示，准确解答客户使用过程中常见问题及解决方法。
二、以电子银行宣传为依托。加强电子银行渠道业务的宣传，充分发挥网点营销阵地作用。一是通过网点LED显示屏、宣传折页、海报、用户手册等广泛宣传电子银行渠道的安全、便捷性，吸引客户办理和使用自助银行业务和网上银行。二是柜员在接待客户时，适时对客户进行自助设备、电子银行业务的宣传。三是要求大堂经理积极寻找目标客户，推荐工商银行的电子银行优势产品，并示范操作、指导操作，培养客户使用电子银行的习惯，从根本上提高柜面业务可分流率。
三、以大堂分流为主导。充分发挥网点大堂经理的营销引导和分流客户的职能，以分流低端客户、稳定中端客户、服务好高端客户为工作目标，切实缓解客户排队现象，减轻前台柜员办理业务的压力。一是大堂经理要通过观察、询问及时判断出客户的业务需求，将柜面小额存取款业务及转账业务分流至电子渠道。二是大堂经理对第一次使用自助机具的客户需耐心的进行操作指导，并对客户进行安全提示，通过电子银行、ATM及自助终端等渠道“面对面、手把手”地指导客户办理各类业务，务必做到指导一个教会一个，逐步培养客户使用自助机具的习惯。
四、以自助机具设备维护为保障。加大对自助设备的巡查力度，支行明确指定了专人加强对自助设备的日常巡查管理工作，定时检查自助设备状态。实行多人轮岗制度，越是节假日越不放松维护工作，机具管理做到“歇人不歇机”，全天候做好ATM机、自助终端机、存取款机等自助设备的维护管理及加钞工作，保障支行管理的所有机具均做到24小时正常运行，提高了自助机具服务水平。
