工行泰安财源支行营业室三举措进一步作好服务工作

    近期，工行泰安财源支行营业室认真贯彻上级行服务工作会议精神，重点查找服务工作中存在的不足之处，通过优化改进，服务质量明显提升。

    一、学习《通报》，借鉴整改。营业室利用班后时间，组织全体员工认真学习总行有关服务案例通报，对照情况查摆自身存在的问题。通过学习大家一致认为在服务态度、沟通技巧、责任心等方面还需要再提高。对此，要求大家学会换位思考，将心比心，对照案例进行“假如我是一名客户”的讨论，充分理解客户心理诉求。最近，该营业室就组织工作人员上门为行动不便的老人办理密码重置业务，深受客户欢迎。

    二、查漏补缺，加强培训。该营业室结合年度教育培训计划，利用晨、夕会时间组织员工进行服务礼仪、营销技巧、新业务技能等方面的知识培训，还对业务操作中容易出现的差错事故、服务工作中暴露出的薄弱环节进行分析，查找原因，提醒员工引以为戒。

    三、优化组合，提升服务。营业室充分发挥员工特长，根据客户反映以及日常工作表现，对窗口服务人员进行了个别调整，将业务全面，工作细心、热情的柜员调整到大堂经理岗位，充实加强营业大厅服务营销工作。在现金区增设临时窗口，大堂重点引导老年客户使用自助设备，降低可分流率，舒缓服务高峰时的等待时间。对营业大厅叫号机设置再优化，减少中高端客户的等待时间。