近日，工行泰安分行召开由支行行长、分管行长、全体网点工作人员和市分行相关部室负责人参加的视频会议。要求各支行、网点和分行各部门牢固树立“以客户为中心”的服务宗旨，在真诚服务、周到服务、耐心服务等服务细节上下功夫，努力提升客户满意度和社会美誉度。
一是高度重视客户服务工作。服务历来是银行最本质的工作，尤其是当前中央正在轰轰烈烈的开展群众路线教育实践活动，银监局、国资委以及新闻媒体和社会各界对银行收费、服务问题高度关注，在这样的大背景下，要求各行一定要牢固树立“服务无小事”的意识，时刻保持高度警觉，绷紧客户服务这根弦，用更加细致的高质量的服务来防止恶性服务事件的发生。
二是换位思考，以积极地态度帮助客户解决问题。银行性质特殊，条条框框很多，遇到这样的特殊情况往往与我们的操作规范不太吻合，这是非常正常的，也是经常遇到的。遇到这样的问题，不管能不能解决，积极主动的寻求帮助客户解决问题的过程，让客户感到我们的真诚、专业，即便是有明文规定确实不能解决的问题，客户也会理解。千万不要简单的说：办不了；你自己想办法；到别的网点去办理吧；这个是上级行的规定，我们也没有办法等等生、硬、冷不负责任的答复。
三是加强学习，熟练掌握特殊业务操作规程。2009年至2011年，总行分别通过《转发<中国银监会关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知>的通知》（工银办发[2009]259号）和《关于优化个人金融业务部分流程的通知》（工银办发[2011]863号）两个文件，对特殊客户延伸服务作出了明确规定，要求各网点利用晨会、夕会等例会形式认真组织学习，掌握政策规定和操作要求，进一步规范延伸服务工作和操作技能。
四是积极探索，及时总结，不断规范特殊客户服务需求的解决方法。网点遇到特殊问题，要在积极设法解决的同时，及时向上级行和相关部门反映，上级行和相关部门要认真研究这些问题，迅速拿出一些具体的处理意见，及时给业务一线指导和支持，要及时的总结和交流特殊问题处理的经验和做法，用文件或制度的形式固定下来，以便指导和规范今后的工作，提高应对特殊情况的能力。
五是充分利用好移动终端，做好特殊客户延伸服务。目前泰安分行有8台移动终端，相关部门要认真研究系统的服务功能，各支行要利用好移动终端做好代发工资、高端客户服务和特殊客户延伸服务，把服务送进企业、送到客户身边，以此来展现工商银行为群众服务、为客户排忧解难的良好形象。
