工行泰安分行肥城矿务局分理处灵活多样提高客户满意度

    近年来，工行泰安分行肥城矿务局分理处始终把提高客户满意度、有效化解客户投诉作为优质服务的重点，通过灵活多样的方式为客户解决问题，有效提升了服务品质，实现3年无客户投诉。

    一、加强优质服务教育。把“客户就是上帝”“客户永远是对的”的理念贯穿在优质服务主题教育活动中，教育员工在发生客户投诉时，一定要换位思考，站在客户的角度，看看“我的服务有什么不周到的地方？哪些方面还有改进的余地？”尽量把服务做的完美，以无懈可击的服务征服客户，提高客户满意度、忠诚度。

    二、把优质服务列入网点负责人重要日程。网点负责人是优质服务的第一责任人，要把优质服务与业务营销、内部管理等工作一样重视，经常过问，亲历亲为，以自身的工作姿态，带动网点其他人员，推动优质服务上档次、上水平，提高客户满意度。

    三、积极发挥大堂经理作用。当客户对柜员服务不满意、存在投诉苗头时，大堂经理要发挥与客户亲身接触的优势，第一时间了解客户投诉发生的原因，站在客户与柜员的中间，及时处理服务中的问题，两头说和，化解客户不满，使客户满意而归。

    四、知错就改提高客户满意度。狠抓客户满意度，当发现自己工作有失误、过错时，马上就改，不能将错就错，并及时向客户赔礼道歉，表达歉意，求得客户谅解，避免客户投诉。