今年以来，建行张家界分行营业部做好服务回头看，全面启动员工服务大培训，从以下五方面做好服务提质升级工作，力求做到服务水准上台阶、服务管理常态化。
一是坚持服务自查，填补疏忽漏洞。分析学习各级服务检查通报，组织大堂经理岗、个人业务岗以及保安、保洁等岗位自查自纠，扬长避短；组织学习五星级网点服务标准、网点转型服务细则，找出本部硬件建设和客户经理管理不足及时整改；根据工单和特殊服务案例，展开全员服务大讨论，提升员工认识、规范服务行为、统一操作办法。
二是坚持培训到位，强化服务意识。在某个时段做好优质服务不难，在长久时期做到优质服务就不平凡。从九月份起，该部就服务行为的规范、服务意识的强化、服务标准的固化再次开展了一轮专题大培训。
——请专业礼仪培训师对员工着装、行为举止培训，提升员工服务素质；
——请市行服务辅导员开展“7+7”服务专题培训，让规范行为养成习惯；
——请特校老师进行哑语培训，提升本部对特殊人群服务能力；
——安排大学生行员开展金融英语大比拼，强化英语服务能力，拓展业务范围。
三是坚持练兵到位，提升操作技能力。要做好服务提升客户满意度，全面提高柜面服务速度是必要途径。面对因岗位调整引起的柜面操作能力出现的“青黄不接”状况，十月份启动“高频业务操作定额工时”操作培训，把柜员分两组PK，明确两位业务主管分别负责培训指导，明确各业务常态办理时间，主管通过现场或录像察看各自管辖员工办理速度，对因主观原因造成的延时给与指导分析，查找是业务知识生疏还是操作技能不熟练，有的放矢进行指导，有效提升了员工的学习自觉性和练功积极性。
四是坚持讲评到位，让规范服务成为习惯。按期开展优质文明服务竞赛和考核评比是营业部长期以来坚持的办法，每日晨会表扬、每周专题点评、每月服务瞬间回放、员工互评等一系列活动的开展，有效地巩固服务成效，强化服务认识。坚持每天晨会、早迎，每周晚练。在晨会上大家相互沟通服务中的信息，及时总结经验。晚练侧重提高大家的操作技能和服务素质。通过定期评选服务明星、树立服务典型标杆等激励措施，努力创建人人讲服务、人人重服务的良好氛围。
五是坚持弹性排班，做好服务应急措施。服务无小事。面对超出常态的特殊状况，如何做好应急服务，是营业部今年狠抓服务工作的重点之一。营业部一方面从做实弹性排班入手，明确委派主管是弹性排班第一责任人，接到大堂经理反馈的大堂压力后，立即启动柜面弹性工作制；一方面从舒缓柜员精神压力入手，各负责人经常和员工谈心、组织集体活动，了解员工心理，亲情打造和谐团队，提升员工服务战斗力。
通过以上措施，营业部努力提升客户满意度和贡献度，用心开展个人客户服务年活动，力求固化员工日常服务行为，打造出敬业专业的优秀服务团队，基本实现全员服务规范化、标准化、习惯化，以此做到与客户为中心、实现以客户共发展的目标。
