今年，建行淄博分行信用卡业务条线紧紧围绕“提比、进位、上份额”的年度工作目标和要求，一手抓客户拓展，一手抓产品与渠道创新，信用卡业务继续保持良好的发展势头。随着业务的快速发展，客户对于服务的要求也越来越高，该行根据总行《关于加强投诉处理工作的通知》（建总函〔2013〕230号）等文件要求，不断提高客户服务水平，妥善处理潜在客户投诉，全行信用卡客户投诉情况改善明显。
1.严格落实信用卡条线“个人客户服务年”相关工作要求，确保完成活动目标。2013年6月，全行信用卡条线积极响应总行“个人客户服务年”活动，根据总行下发的《关于做好信用卡条线“个人客户服务年”相关工作的通知》（信用卡中心便函〔2013〕259号）中提出的“一提两降”活动目标，明确活动落实措施和开展要求，进一步提升客户服务水平。
2.重视声誉风险管理工作，提高投诉处理敏感度。分行在处理客户投诉问题时，要严格按照首次接触责任制和属地化原则，强化声誉风险防范意识，一旦发现有潜在涉媒声誉风险事件要及时化解处理。对于已发生的涉媒声誉风险事件，媒体所在地分行必须承担与当地媒体沟通、协调、应急处理职责，要从我行整体利益出发，努力维护我行信用卡品牌声誉。此外，客户问题处理要严格处理时限，原则上一般投诉不得超过5个工作日，严重投诉不得超过3个工作日，危机投诉不得超过1个工作日。如不能按预定时间处理完结的案件，需及时告知客户处理进度并说明原因。
3.妥善处理客户问题，有效防范客户问题升级为投诉。分行注重加强网点信用卡营销和服务的管理，积极参与“我学、我用、我营销”信用卡业务竞赛，通过学习“龙卡信用卡基础知识精编”和《信用卡服务指导手册》，提高网点知识库利用率，规范受理和处理信用卡业务，避免因营销和服务过程中的疏失导致客户投诉。对于信用卡业务，网点应落实首问责任制，不能随意将客户推托至400信用卡客服热线，避免影响客户体验。
淄博分行高度关注卡片申办、汽车卡配套服务、网点人员服务和分期业务等容易引起客户投诉的热点问题，第一时间安抚好客户，严防矛盾激化、问题上行。对于尚未形成投诉的客户反映问题，如遇未联系到客户、客户对回复不满的情况，应跟踪处理直至客户问题解决，避免客户问题升级和转向。
