工行泰安财源支行营业室三项措施提升服务质量

    近期，工行泰安财源支行营业室学习贯彻泰安分行服务工作会议精神，结合工作实际认真查找服务工作中存在的薄弱环节，优化改进服务流程和细节，服务质量得到明显提升。

　　一、学习《通报》，提高认识。营业室利用班后时间，组织全体员工认真学习总行《关于×××支行发生恶性服务事件的通报》，对照通报仔细查摆服务工作中存在的问题。通过对服务个案的分析研讨，共梳理出了八条需要改进的方面，其中首要的是服务态度问题，认为绝大部分客户投诉都是由于服务态度生硬、缺乏沟通技巧、工作责任心不强造成的。对此，网点负责人要求员工学会换位思考，将心比心，假如我是客户会怎么想？充分理解客户心理诉求，做既能服务好客户、让客户满意，又能较好地执行我行工作制度的典范。最近，该营业室就组织工作人员上门为行动不便的老人办理密码重置业务一次，可谓学习通报立杆见影。

　　二、查漏补缺，加强培训。该营业室结合年度教育培训计划，利用晨、夕会时间组织员工进行服务礼仪、营销技巧、新业务技能等方面的知识培训，还对业务操作中容易出现的差错事故、服务工作中暴露出的薄弱环节进行逐一分析，查找原因，提醒员工引以为戒。为鼓舞士气，提升凝聚力、向心力、战斗力，营业室还穿插组织员工练习第九套广播体操。该网点负责人提出要求，“不能因为个别柜员不熟悉、不会办业务而影响服务客户”。

　　三、优化组合，提升服务。营业室充分发挥员工特长，根据客户反映以及日常工作表现，对窗口服务人员进行了个别调整，将业务全面，工作细心、热情的柜员调整到大堂经理岗位，起到营业大厅分流服务的核心、中枢和引领作用。通过在现金区增设临时窗口，以及加强分流引导客户使用自助设备，进一步舒缓业务高峰时的等待时间。对大厅叫号机设置进行优化，减少中高端客户的等待时间。通过采取以上措施，财源支行营业室服务质量得到明显提升。