10月15日晚，建设银行湖南省衡阳市石鼓支行党员及入党积极分子共9人，在支行支部书记贺开义的召集下，召开了支部全体会议，贯彻落实市分行党的群众路线教育活动专题会议精神。
会上，贺开义同志首先向传达了市分行贺桂萍副行长在专题党课上讲授的《浅谈服务与服务文化》内容，结合石鼓支行的现状，详细解读了我行目前服务是什么状况，为什么会这样，应对日趋激烈的内外部竞争，我们如何提高对服务新的新认识，拓展服务的内涵与外延，打造服务升级版等相关内容，指出本次学习的主题是促进对服务的认识，目的是提升服务质量。贺开义同志用详细数据向大家说明了目前支行服务现状，并用兄弟行、农行、招行和交通银行中一些在服务上面做得比较好的网点在细节上做比较，让参会的每位员工都亲身体会支行在客户服务、网点设施、网点环境卫生等诸多方面存在的不足。同时结合现状指出存在不足的几点原因：一是支行目前缺少抓网点建设的能动性；二是缺少专业的大堂经理；三是缺少合理健全的服务管理机制；四是员工的服务观念和理念相对落后；五是支行的服务设施和服务环境存在不足。
对于当前工作存在的不足，石鼓支行将从以下几个方面原则设立标准来提升服务质量：一是大堂服务亲情化；二是柜面服务标准化；三是VIP服务尊贵化；四是高端客户服务差别化。支行继续从细节方面提高服务质量，提升客户感受，最终要努力创造出一个让客户感到舒适、方便、贴心的服务环境。为确保有效执行，支行充实了相关激励和约束机制来考核：一是强化培训，督导执行，行长、主管调阅监控指出服务中的不足加以讲评改进；二是制定服务考核方案，直接与利益挂钩，采取领导评分、员工互评制度，促进相互学习与鼓励；三是延伸建立表扬卡制度，即支行领导班子成员每人每月可以签发五张与服务有关的表扬卡，每张表扬卡对应一定的奖励。四是晒工资表，通报各人优势与差距，讲评服务中亮点和不足。
在传达市分行专题党课内容的同时，支部同志们结合支行营销案例，畅谈体会，形成一致共识：1、心中有客户。心中有爱，才会人见人爱； 2、心中有目标，我要什么，心中有数；3、客户能提供什么，找准切入点；3、站在客户立场上想问题，办事情倍受尊重；4、落实行动：主动问候，拉近距离；了解客户，创造需求；转换角度，营销产品，助人即助己；5、面对同业竞争，敢于亮剑；面对内部竞争，无愧则心安；6、售后服务，廉洁高效。整个过程把握好2个心态：1、学会感恩，感恩的心越多，人生越美好；2、心气要高，姿态要低，心胸要宽，心态要平。服务文化需要力戒的几个方面：1、作风官僚，动口不动手；2、工作拖拉，今天的事拖到明天；3、心不贴客户，临时抱佛脚；4、私事大于公事；5、考核尚宽不从严；6、不为别人鼓掌等等。
经过这次的学习，石鼓支行的同志们对服务又有了更深的认识：员工是客户眼中的银行，大堂经理是流动的银行，服务是全行员工的共同理念和行为。我们深知提升银行服务内涵与外延重要性和紧迫性，面对新形势下的金融竞争，石鼓支行已整装出发。
