工行泰安新城支行采用流水式服务缩短客户等候时间效果好

    工行泰安新城支行针对排队时间太长，客户投诉现象严重，为了扭转服务效率慢、服务水平低的局面，三季度以来，新城支行从本网点的实际情况出发，从全面服务质量管理、柜面服务效率管理、服务基础管理等方面制定整改应对措施，收到积极效果。

　　一是从叫号前的准备工作开始，大堂经理充分利用预填单的功能，将适合预填单的业务都通过自助设备录入传输到柜员系统里，大大节省了客户办理业务的时间，同时，指导对公户通过企业网银完成预约取款和买支票的业务。大堂经理做好巡视的工作，检查客户填写的申请表是否正确是否完成，身份证是否复印。

　　二是在叫号过程中，做到人工和机器叫号相结合，在业务繁忙的时候，大厅客流量大，空号、过号现象时常发生，人工引导起到了非常重要的作用，在机器叫号一遍时人工接着叫号提示，并提醒相邻的号注意，人工叫号效率远远大于机器叫号，这样客户等候时间就缩短了。

　　三是加强自助分流，缩短等待时间。大堂必须第一时间引导客户到自主设备办理，，提示客户通过自助设备办理业务更加快捷、便捷，对首次在自助设备办业务的客户做到示范操作，指导客户熟练操作，网点负责人员加强自助设备的维护和监控，及时排除差错和故障，保证自助设备能够正常运行，保持服务的连续性、稳定性和高效性，通过以上几点措施新城支行在服务质量、服务效率、服务管理等方面取得了积极效果。