近日,建设银行湖南省衡阳市衡东支行针对三季度神秘人检查问题,召开了优质服务工作专题会议。会上,支行负责人通报了神秘人检查情况及支行对责任人的处理意见,网点负责人就存在的问题进行了自查和反思并达成了共识。
一是针对检查发现的问题,全行员工围绕“找问题的原因?怎么去做好?”为主题开展讨论,在讨论的基础上形成共识,提高认识,找到整治服务工作的症结和方法。解决员工在柜面服务中存在的问题,达到强化员工服务意识、提高柜面服务效率、优化整体服务质量、提升客户满意度的目的。
二是根据市分行“营业网点服务提质培训”的要求,不定期的组织员工学习《银行业金融机构从业人员职业操守指引》、《中国建设银行股份有限公司员工行为规范》、《中国银行业柜面服务规范》、《湖南分行营业机构服务质量管理办法》等服务管理工作相关规定,让员工明确“发展业务要客户,客户要服务好”的道理。
三是支行每周进行服务检查,对检查的问题及时通报、及是整改,对重复出现的问题严肃处理,对物业公司、保安公司、保险公司人员重复出现类似问题的、要求公司更换人员。同时,支行出台“服务标兵”评选办法,让员工学有“样本”、比有“标兵”、帮有“对象”、超有“目标”,不断增强员工的服务能力、服务技巧、服务水平。
四是查找自身存在的差距,结合检查发现的问题,制订整改措施。属员工自身存在的问题立即整改;属支行的问题由支行落实整改措施,对上级行要求不明确的,如手机冲电器放大堂还是放VIP室,硬件建设原因等请示上级行支持。
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