工行广西玉林分行强化服务管理大力提升服务质量

    工行广西玉林分行进一步加强服务管理，大力提升全行整体服务水平和服务质量，得到广大客户的好评，树立了良好的社会形象。

    抓好标杆网点创建。该行以广西银协组织开展的“百佳示范网点”评选活动为契机，积极抓好参选网点创建工作，在人、财、物等方面给予倾斜，并组织参选网点到先进行现场观摩学习，聘请专业服务咨询公司进行培训指导，对参选网点员工特别是新调入的员工按照标准化培训内容进行固化训练，从日常点滴入手，根据评选标准落实提升计划；加强参评基础工作，做到参评档案资料美观齐全；注意网点内外环境卫生，车辆摆放秩序，力争网点内外整洁美观。
 
     加强服务效能建设。该行组织营业网点员工开展业务技能大练兵活动，进行应知应会知识竞赛，促进一线员工提升服务技能，提高业务处理效率；运用排队管理系统进行监测，依托量化监测结果分析客户排长队的原因，通过开设弹性窗口、实行弹性排班制、合理制定排队叫号策略等方法缓解客户排队难题；加强自助银行建设，提高自助设备运行效率，有效分流客户和柜面业务，减少客户排队等候时间。
  
     严格客户投诉管理。该行加强客户投诉与支持管理系统的管理及运用，在相关部门设置“客户投诉联络员” 、“系统用户管理员” “投诉处理业务专家”，并在各机构明确投诉工单处理员，认真核实客户反映的情况，及时与客户沟通，避免产生重复投诉。同时，建立客户投诉处理质量考核机制，定期对相关部门、各营业单位客户投诉管理工作进行考核通报，并依据各营业单位处理工单的效率、质量设立相应指标，纳入支行行长经营绩效内容进行考核。
   
    做好服务检查监督。该行进一步完善服务工作管理机制，做到定期召开客户投诉分析会，并组织服务工作领导小组成员部门定期深入服务问题较多、客户意见大的网点现场办公，帮助解决问题，改进服务；以现场和非现场相结合的方式开展服务工作检查，每季度抽调营业单位服务管理人员组成检查组进行服务工作检查，通过检查平台进行经验交流，提高服务管理水平；依托网点服务质量综合监控平台，对网点柜口、营业大堂、自助设备等服务运营过程进行实时远程监控，及时发现网点服务工作中存在的问题，认真抓好整改。