工行钦州分行特事特办 急事急办 积极提升服务品质

    今年以来，工行钦州分行为了抓好服务管理工作，迅速传达贯彻区分行领导有关服务工作批示精神，坚持“以人为本”和“服务出效益”的经营原则，严格落实网点负责人服务管理责任制，深入查找我们服务工作中存在的问题，规范服务标准，积极提升服务品质，着力提高客户满意度。
   
    一是强化服务技能提升培训。组织各支行服务管理部门负责人、大堂经理和柜员等基层网点员工反复学习《营业网点服务规范与服务礼仪》课程，通过学习，进一步提高员工的服务意识，做到通过角色互换设身处地从客户角度考虑问题，视客户为亲人，变“要我服务”为“我要服务”。对客户要热情周到，真诚主动，服务于客户开口之前，杜绝无声服务和冷服务，做到来有迎声、问有答声、去有送声、错有歉声、赞有谢声。一言一行、细微之处体现出对客户的关注和体贴。
    
    二是认真查摆问题。该行组织员工广泛开展“客户在我心中”大讨论，深刻认识国有大型银行改善服务、建设人民满意银行，对于坚持为人民服务的宗旨，贯彻党的群众路线，提高党的执政形象的重要意义；对于工商银行增强市场竞争力，保持健康可持续发展的重要意义；对于员工个人职业生命和发展的重要意义，强化以客户为中心的服务理念和主动热情服务、优质文明服务的自觉性。同时，组织员工结合本职工作认真总结服务中可能遇到的难点和风险点，着重查摆工作中的存在问题，通过开展服务“自讲自评”，促使员工充分认识本职服务的重要性、要点、标准，促使员工自我完善、自我提高；要通过情景模拟、观摩学习等办法促使员工更好地掌握服务规范和标准，提高规范服务能力。
   
    三是注重整改。切实加强网点服务现场管理，严格落实网点负责人服务管理责任制，网点营业期间，真正落实支行行长坐班制，及时协调解决服务工作中遇到的具体问题，妥善处置各种紧急和突发情况。进一步规范和认真执行制度流程。各支行、各部门要组织对涉及客户服务的现行制度规定和业务流程进行全面梳理，充分考虑并切实改善客户服务体验，并要加强制度规范的培训学习，让基层员工清楚知晓制度规定。所有网点要认真组织学习“特殊客户金融服务”的相关规定，对老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理须由本人亲自办理业务的特殊客户，要按规定做到特事特办，急事急办，同时做好柜台延伸服务，必要时可提供上门服务，既要防范风险，又要做到人性化服务，体谅客户的实际困难，让客户切身体验工商银行的贴心服务。