工行廊坊大厂支行减少客户排队候时教育实践活动见实效

    开展党的群众路线教育实践活动以来，工行廊坊大厂支行积极开展为群众办好事、办实事活动，并以解决广大客户最关心的排长队现象作为切入点，采取多种措施挖掘自身潜力，分流柜面业务，进一步提高服务效率，着力提升网点综合效能，客户排队候时显著降低，得到客户一致好评。三季度，客户平均等候时间少于6分钟，居全市最低。
　　
    以客户为中心，为民务实，高度重视群众反映问题。排队是客户反映比较集中的问题，也是该行一直致力解决的问题。该行通过广泛征求群众意见，深入一线了解情况，探讨解决问题的途径和措施。行领导率先垂范，定期到网点坐班，在营业室进行巡查，及时发现现场问题，掌握第一手资料，并进行综合分析，根据实际情况制订针对性整改措施，有效解决网点排长队问题。
　　
    着眼内部挖潜，以人为本，不断优化资源配置。通过整合内部资源，充实个人客户经理队伍，有力地促进了个人金融业务的快速发展，对业务分流起到了推动作用。大力推进网点标准化改革，增设一个业务支持岗，在遵守制度的前提下，使二线人员为一线柜员做好服务。加强个人客户经理和大堂经理的实践培训，提高业务技能和分流技巧，充分发挥其第一时间接触客户、零距离服务客户的优势，对前来办理业务的客户进行贴心提示，对客户填单和业务办理流程指导，在办理业务前，协助客户将单据填写、材料准备完成，减少因填单错误和手续不全而导致业务办理停滞的现象。大堂工作人员热情对客户进行引导和业务咨询，积极将银行卡小额存取款、转账汇款、工银信使等业务引导到自助设备服务区，指导客户正确使用自助设备，减少客户因盲目排队导致的长时间等候。
　　
    着手渠道应用，贴近实际，针对客户需求实施分流。该行加强各种业务渠道的宣传和引导，努力把集中于柜面的客户向其他渠道分流。通过网点电子屏幕、宣传栏等进行离柜业务宣传，使客户更全面了解工行的各种业务和渠道，加深对电子渠道、自助渠道的认识，逐步树立主动分流的意识。在柜面业务办理中，柜员与客户面对面地加强交流，让客户直观地了解哪些业务在自助机具上能更加快捷方便地解决，那些可以在网银自己办理，不必跑银行，以便减少排队等待时间。对已开立网上银行的客户，做好后续服务，客户经理主动对客户进行电子银行指导示范，利用网点演示设备一步一步为客户演示，确保客户能独立使用网银办理业务，同时普及网上银行相关知识和注意事项，使客户充分认识到电子银行渠道的安全、方便、快捷，从根本上提高电子银行使用率，促进柜面业务向离柜业务分流，提高柜面业务量。
　　
    全面强化管理，找准关键，推进柜面业务分流。加强员工业务培训，采取集中培训、网上培训、晨会培训等多种形式，强化柜员对新业务、新产品的学习和应用，不断提高业务技能。从业务考核机制入手，把柜员业务量纳入考核，提高了柜员日常处理业务的积极性，工作效率得到提高。加强设备的维护和管理，配备自助设备专管员，负责自助设备的日常管理和维护工作，对常见的小故障，能够自行处理的及时处理，不能自行处理的及时与上级相关部门沟通，以便尽快解决问题，保障自助设备的正常运转，为业务分流创造良好环境。