今年以来，工行无锡惠山支行从服务管理的新情况，新要求出发，不断更新服务理念，结合支行服务管理工作的实际，积极推行系列管理新办法，认真实施链式服务新措施，增强了服务管理的针对性和有效性，提升了服务品质。
建立“保安—大堂值班经理—柜员—客户经理”大堂服务链,提升现场服务水平。从保安协助客户停好车，为客户提供良好的大堂安全环境，到大堂值班经理提高分流引导能力，再到柜员以娴熟的服务技能，为客户提供快速的业务办理效率，减少客户停留等候时间，并在业务办理过程中，注重准确识别客户，为客户经理或理财经理“输送”中高端客户。增强现场各服务环节的协调、配合，提高服务效率。增强现场管理能力，提高前后台服务营销的紧密度。较好实现了现场管理精细化，柜员服务规范化，前后台服务营销衔接程序化。
建立“客户数据库—紧密客户关系—培养客户忠诚度—提高客户贡献度”服务体系。将多渠道识别筛选出来的优质客户建立客户数据库，通过短信、节日问候、生日祝贺、养生讲座等形式，拉近与客户的距离，紧密与客户的关系。通过提供个性化服务、理财增值等办法培育客户的忠诚度。通过经营客户，培育客户需求，挖掘客户对工行金融产品需要的潜能，提高其贡献度。通过系列化的服务体系，不仅使优质客户享受到个性化、综合化的服务，而且提升了客户关系管理，客户服务营销更具针对性和有效性。
建立“焦点—投诉—舆情”服务管理机制。支行围绕三大服务管理焦点、热点、难点问题，完善应急处理机制，从源头上加强防范，从制度上严加规范，从流程上严密扼制。一方面，加强对服务收费、产品销售、客户资金和信息安全、自助服务故障等焦点问题进行整治、规范管理。另一方面，高度重视五类重点投诉、公众关注的重点问题、群体性投诉苗头等，严格落实投诉处理制度和流程规范，高度重视首诉处理，力争在第一时间、第一现场化解服务矛盾。再一方面，提高对舆情的敏感性、掌控力和应对处理能力。
