今年以来,工商银行无锡分行营业部以开展党的群众教育实践活动为新契机,进一步树立客户至上的服务理念,组织开展窗口服务质量专项检查,积极落实整改,进一步改进客户服务,促进网点服务品质快速提升。
一是抓到位率,强化服务规范。以《营业网点服务规范指引》为指引,抓好网点员工规范服务到位率。通过现场与非现场检查,查找不足和问题,列出需要重点改进的服务细节清单,提出改进措施,确定改进期限,分解落实责任,以服务细节的改进推动客户满意度的提高。以“五好鉴镜”,“接待好”每一位客户;“操作好”每一笔业务;“规范好”每一个动作;“表达好”每一句话语;“美化好”每一寸环境,警示、规范员工每天服务行为。
二是抓分流率,强化服务效率。努力在缩短客户等候时间上下功夫,加强对各网点客流量变动、业务分流、员工工作量等情况的调查分析,科学配置各网点人员。一方面通过低柜与现金窗口之间的灵活调度,实现网点柜面客户的有效分流。另一方面增设机动人员,根据网点忙闲,灵活机动安排到各网点上岗,减轻网点柜面压力。同时加强大堂引导,更多的客户使用电子渠道,有效分流柜面客户。
三是抓满意率,强化服务管理。完善客户满意度反馈制度,严格落实首问负责制,网点在建立方便客户反馈服务满意度的网点负责人电话、意见簿的基础上,重点做好征求客户满意度的反馈,不定期的向客户发放征求客户意见书,广泛听取客户意见,加强对投诉、舆情管理分析,准确掌握客户满意度动态,针对网点服务中容易引发客户不满的关键环节,设计情景,开展演练,避免负面舆情。
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