工行无锡南长支行“三个改善” 提升服务质量

    为着力打造群众满意银行，工行无锡南长支行结合深入开展党的群众路线教育实践活动，进一步树立客户至上的服务理念，加快改进客户服务，实现了服务规范、现场管理、自助服务方面的改善，明显提升窗口服务质量，推动服务工作再上新台阶。

    网点窗口服务规范情况明显改善。该行树立客户至上的服务理念，改进窗口服务，从细微处入手，注重柜面一线的服务效果，深化服务内涵，围绕客户需求创新服务方式，采取措施解决客户需要解决的问题，更好地满足客户服务要求。同时将营业窗口纳入规范化和动态化的管理，通过良好的窗口服务形象拉近同客户之间的距离，严格执行网点员工“三声服务”“主动服务”和文明用语等服务规范，全面提升一线营业网点的服务形象。

    网点服务现场管理情况明显改善。一是提高大堂值班经理岗位履行能力，积极做好客户的分流引导工作，尽力引导客户，通过自助设备和网银设备办理业务，分流柜面压力，缩短客户等候时间，解决客户排长队难题，提高网点服务效率。二是网点负责人和大堂值班经理加强现场服务管理，履职到位，有效促进服务品质稳步提升。三是重视客户现场投诉问题，网点负责人或值班经理能第一时间做好客户解释工作，认真听取客户意见或建议，耐心沟通，现场解决客户反映的问题。

    网点自助机具运行情况明显改善。为保障网点的自助机具能保持良好的运行状态，有效分流客户，该行切实加强ATM机和网银设备的巡查和维护力度，针对个别ATM机钱款箱已满和钱箱缺款无法使用等现象，各网点落实当班值班经理为责任人，负责ATM机和网银设备的日常巡查；对离行式ATM机有专人检查，严格对自助机具进行一日三查和每日的维护，保障正常运作，一旦有意外情况出现，均在第一时间进行维护、上报维修，切实提高自助设备的运行效率，便利客户。