工行泰安城西支行四项措施加强柜面分流工作

    进入三季度以来，工行泰安城西支行柜面业务出现了业务高峰期客户排队时间长，满意度低，非高峰时段座等客户，分流难度加大的现象。对此，该行采取切实有效措施，加大工作力度，积极做好柜面分流工作，缓解柜面压力，减少客户排队办理业务等待时间。
 
    一、全员参与，统一行动。营业网点柜面分流，作为提升服务形象的重中之重，该行强化电子银行业务发展 ，全员统一思想，积极行动，加快网点标准化建设，网点负责人、柜面与总服务台大堂经理、客户经理与柜面的全面协调，为柜面分流打下良好基础。

    二、完善考核制度，积极推进业务分流。支行将柜面分流压降率纳入3季度绩效考核，强化责任心，各司其职，支行制定分流方案，培训大堂经理引导技能，参考兄弟行“分流指引话束”派发电子银行产品宣传手册及先进经验等，结合支行网点实际，优化柜面人员的业务，动态监控可分流的几类交易，预防反弹现象回弹。

    三、强化优质服务，有效提升服务效率。熟练的分流技能、成功率，确保客户有效地投诉减少，设立弹性窗口，进一步提升客户满意度。所辖各网点结合自身情况，积极探索增加非现金柜口、增设弹性窗口的劳动组合模式，有效地缩短了客户等候时间和心理感知时间，提升了客户满意度，拉近了与客户的距离，提升了优质客户群体。
 
    四、加强检查监督管理。每月定期、不定时的对网点检查不少于一次，做到检查到位、督促整改落实到位；组织所辖网点主任、大堂经理进行网点互查，相互帮促，共同进步；按月通报《客户服务与投诉支持管理系统》受理的本行工单情况，综合分析提醒关注的系列建议，杜绝类似问题重复发生投诉； 有效的分流实现了分流低端客户，稳定中端客户，服务好高端客户，不仅加快了普通客户办理业务等候时间，更使优质客户的服务时间得到保证，从而使网点业务循序渐进，柜面分流不仅没有分走客户，分走效益，而是通过多渠道提升了服务品质，促进了经营规模的多元化扩大和经营效益的全方位提升。