农行包头分行加强消费者权益保护工作

    一、强化组织领导。组织成立了“一把手”任组长，分管领导任副组长，内控与法律合规、办公室、个人金融、三农金融、信用卡与电子银行、计划财会、信息技术管理等部门为成员单位的金融消费者权益保护工作领导小组，领导小组下设办公室设在内控与法律合规部，具体负责指导、协调全行消费者权益保护工作，负责处理和解决金融消费者的投诉。

 

    二、加强学习宣传。经常组织一线员工认真学习《金融消费者权益保护实施办法》，深刻认识保护金融消费者权益的深远意义，对金融消费者提供服务时，努力维护客户知情权和选择权，做好诚信经营。积极参与人民银行和监管部门组织的相关宣传活动，并充分利用营业网点LED、电子显示屏等自有资源和报刊、电视等媒体渠道，开展征信、反洗钱、反假币、打击非法集资、金融知识宣传，增强消费者自我保护意识。

    

    三、畅通投诉渠道。各相关部门各负其责，认真落实消费者权益保护的要求，对本业务领域的消费者权益保护承担第一责任，负责做好客户服务、客户教育、售后服务等工作，同时畅通金融消费者投诉渠道，公布投诉电话，指定专人负责消费者投诉的处理工作，按规定及时妥善处理，并做好统计分析，指导全行借鉴，避免再次引发消费者投诉，有力维护好消费者的权益。　　　　

 

    四、提升服务品质。全力推进物理网点“调、改、转、增”建设，切实加大所辖营业网点布局调整力度，加快物理网点转型步伐。深入推进营业网点软转型推广工作，着力提升营业网点金融服务效率。切实加强营业网点标准服务的全流程管理，举全力提升所辖营业网点服务水平。全面推进网络金融、语音金融、移动金融、自助金融、电商金融“五大”在线金融服务，最大限度向网上移植产品和服务，致力为广大金融消费者提供全方位、高品质的金融服务。