今年以来，工行泰安肥城支行新城路分理处认真落实上级行营业网点业务分层、分区、分流服务工作要求来，坚持多渠道推进各项分流服务工作，取得了明显成效。止今年7月末，该分理处客户可分流率较年初下降了5个百分点，个金业务指标在支行考核名列前茅，完成或超额完成了计划任务。
一、加强大堂力量。对于一个营业网点来说，大堂人员是接触客户的首要环节。该分理处没有专职大堂经理，于是主任、客户经理和保安齐上阵。这样的人员安排，不仅练就了全能型的银行保安，更重要的是对于前来办理业务的中高端客户，主任和客户经理能够第一时间发现、引导和针对营销。主任的亲自服务，在让客户感受到极大尊重的同时，营销成功率也相较提高。
二、大堂人员与前台柜员的联动分流。即便加强了大堂力量，大堂的服务压力还是很大，尤其是在业务高峰期间，长期在柜面办理业务的意识似乎已经根深蒂固，依然有部分客户十分依赖柜台，这就需要柜员和大堂的相互配合了。在这样的客户办理业务时，大堂人员适时上前询问办理什么业务。客户来银行办理业务就是希望既快速又简单的完成，如果是可以在ATM办理的存取款、转账业务就可以及时引导至自助设备区，这样既节省取号、排队的时间，又省去填写单子的麻烦。这种情况下，客户会自然而然感到大堂人员是站在他的立场上是为他好，即使他这次不去自助设备，不配合工作，但下次来到这里时，他也不会不理引导，甚至会主动上前告知他要办理什么业务，寻求帮助。
三、大力推广电子银行的使用，让客户习惯使用手机银行和网上银行。这一点对于年轻客户群体来说，其实是比较容易的，他们接受并学习新鲜事物的能力强，并且也喜欢使用电子设备，尤其是工行的‘工银E支付’，对于2000元以下的对外支付，不用U盾或者电子密码器，只要绑定手机号码接收发送的动态密码即可支付。对于转账汇款尤其是往外地和跨行转款的客户，可以从手续费优惠这一方面来推广手机银行的使用。对于外地卡取现的客户，同样从节省手续费这一角度考虑，推荐客户先办张本地卡然后开通电子银行，把钱从外地帐户转入本地帐户再取现，虽然听上去很麻烦，但一看通过手机银行转账再取和直接从外地卡取现相比手续费如此之低，客户也就欣然接受了。
四、加强自助设备的管理，保证自助设备正常运行以支持分流工作的进行。该分理处现有5台ATM，2台自助柜员机，2台网上银行演示机和2部手机银行演示机，除了运营主任在后台系统时刻关注这些设备的运行状况，柜员也一天多次查询ATM余额给大堂人员，保证缺钞时能够及时引导客户调整ATM的使用。一朝被蛇咬，十年怕井绳，只有这些自助设备正常运行，当引导客户使用这些自助设备时才更有信心，才不至于因设备故障吞卡吞钞时，客户埋怨还不如在柜台办理放心。分流其实就是让客户转变观念和习惯，从原来完全依赖柜台办理业务的习惯，转变为尽可能的使用各种自助渠道，以减少柜面办理。只有做好分流工作，才能更好的提高服务效率和提供更优质的服务，这是一个长期的过程，仍需长期努力。
